Познавательная история о защите потребительских прав
Я тоже не слышал, но демонстрация рекламы, в которой эти скромные подземные труженики завидуют абонентам МТС, подключившимся к тарифу «Супер 0!», последнее время нарушала покой в моей квартире. Возмущалась мама-пенсионерка. Она всю жизнь работала бухгалтером, и то, что творилось со счетом ее короткого (городского) номера МТС, вызывало у нее искреннее непонимание. Реклама («можно звонить и ничего не платить») входила в жесткий конфликт с лично ее реальностью, в которой можно не звонить, но при этом платить.
Суть претензий
В свое время договор на этот номер был заключен еще с «Томской Сотовой Связью». Достаточно долго мы жили с ТСС, а потом и МТС в мире и согласии. Номер использовался редко, а затем был отдан маме вместе с подаренным сотовым. Но весной этого года начался сезон чудес – со счета начали исчезать деньги. Первый раз (в конце апреля) оказалось, что неизвестно когда мне подключили бесплатный анти-АОН, а теперь он стал платным. Услугу, конечно, отключили, но неправедно снятые деньги вернуть отказались. И я бы, наверное, плюнул на 90 рублей убытков, но погибнуть моей гражданской совести в МТС не позволили: в начале мая получил очередную выволочку от старшего поколения за подаренную неправильную SIM-карту. Оказывается, с 8 мая МТС решила взимать абонентскую плату со всех владельцев коротких номеров…
«Главное — нАчать»
Знакомая история? Согласен, разговорами на тему, как сотовые операторы весьма вольно подключают платные услуги, не утруждая себя даже SMS-предупреждением, никого не удивить. Неоднократно писали об этом и «Томские новости». И ваш корреспондент, припомнив известную фразу Михаила Горбачева «главное — нАчать», решил проверить, можно ли в такой ситуации отстоять свои права.
Итак, с чего начать? Для начала с себя. Взять себя в руки. Да, ситуация неприятная, и закатить скандал с последующим уходом к другому оператору «с гордо поднятым хвостом» — вполне естественное стремление души. Но нужно понимать — ваши гневные речи выслушает девушка-менеджер, которая лично в ваших бедах виновата только тем, что зарабатывает на хлеб в этой компании. Да я и не горел желанием уходить, а хотел остаться и с привычным оператором, и со своими деньгами.
Отдел сохранения абонентов
Оказывается, в законодательстве все предусмотрено. Недовольны итогами устного разговора? Пишите письменную претензию (бланк дадут). Это уже официальный документ (не забудьте потребовать себе копию), по которому вам обязаны дать ответ. Правда, максимальный срок 60 дней. Но со мной всего через сутки связался представитель уже Новосибирского офиса, филиалом которого является наш.
И там было совсем другое отношение. Не то что эти разговоры были приятны и милы — денежные споры не развлекательные беседы, да и собеседница была весьма юридически подкована и умело отстаивала позицию компании. Но! Та сторона оказалась готовой воспринимать и мои аргументы, а главное — искать компромиссы. И мы их нашли! Не просто, не сразу (я брал даже сутки на раздумья), не полностью (мои требования удовлетворили процентов на 80), но в итоге решение меня вполне удовлетворило — мне меняют городской номер на федеральный, возвращают все неправомерно снятое со счета и частично компенсируют мои давние затраты на получение городского номера.
Кстати, знаете, как называется структура в составе МТС, из которой мне позвонили? Отдел сохранения абонентов.
Три слагаемых успеха
Естественно, результатов я достиг не вдруг и не на пустом месте. Выложи я в качестве аргументов голые эмоции, результат был бы далеко не так быстр и не понятно, был бы он вообще. Так что несколько простых, но полезных советов. Для себя, для того, кто оказал вам услугу, да и для суда нужно четко разобраться в трех вещах:
1. Чем вы конкретно недовольны в оказанной услуге? Аргументы типа «они вообще там все обнаглели» к рассмотрению приняты не будут. Так что больше конкретных фактов, и желательно ничего кроме них.
2. На основании чего вы считаете свои претензии законными? В помощь придет Гражданский кодекс, Закон «О защите прав потребителя», Закон «О связи» и даже Конституция РФ. Плюс, естественно, тексты договоров на оказание услуг. Да, потребуется время, чтобы изучить относящиеся к делу бумаги и законы, но зато другой стороне придется оправдываться уже по конкретным статьям. К тому же ничто так не настраивает на желание договариваться, как правильное подведение законодательной базы.
3. Какие действия должна предпринять другая сторона, чтобы вы сочли свои требования удовлетворенными? Внятно изложите, что вы требуете — четко, конкретно, по возможности без абстрактного «восстановить справедливость».
4. Я обещал три слагаемых? Вот этого другой стороне сообщать не следует. А для себя прикиньте, на какие компромиссы можете пойти. Термин «по судам затаскаю» только звучит красиво, на самом деле судебные тяжбы здорово отдают мазохизмом. Так что если есть возможность договориться до суда и не чувствовать себя существенно ущемленным, то, по моему мнению, лучше это сделать.
Искал правду за все прогрессивное человечество