Дмитрий Езерский
Фото: Артем Изофатов
Модернизированный контакт-центр ПАО «Томскэнергосбыт» открылся в Томске. Он уже обслуживает сотни тысяч потребителей Томской области, а в будущем будет оказывать услуги и жителям Омской области, Алтайского края и Республики Алтай. Право на новый контакт-центр томские энергетики выиграли у коллег из соседних регионов благодаря лучшим финансово-экономическим показателям.
Один номер на всех
Небольшое количество телефонов, работающих только в будние дни. Постоянные короткие гудки, настойчивые звонки снова и снова. Призрачная надежда прорваться сквозь очередь таких же жителей, чтобы узнать информацию о коммунальных платежах или разобраться с какими-то цифрами в квитанции… Эта привычная в жилищно-коммунальной сфере картина для потребителей «Томскэнергосбыта» осталась в прошлом. Теперь они в любое время дня и ночи могут самостоятельно передать показания приборов учета электроэнергии и получить полную информацию о балансе лицевого счета. Это стало возможным благодаря внедрению интеллектуальных интерактивных сервисов речевого взаимодействия (IVR).
Информационная система, развернутая на рабочих местах операторов контакт-центра, поз-воляет автоматически получать всю необходимую для обслуживания клиентов информацию: о состоянии лицевого счета, расчетах за электроэнергию (в том числе начисление платы за ОДН и пени), об установке приборов учета и о заключении договоров энергоснабжения, об изменениях в законодательстве. С помощью системы также можно получить оперативную консультацию.
– Контакт-центр создан для удобства наших клиентов, он решает задачи по приему всех входящих звонков и снимает вопросы по мере их появления, – уверен генеральный директор ПАО «Томскэнергосбыт» Александр Кодин. – Кроме того, он выполняет функции по приему показаний приборов учета электроэнергии и горячего водоснабжения. Клиенты звонят, специальная программа распознает их голос и преобразует сообщение в цифровые данные. И показания приборов учета сразу же уходят непосредственно в базу для расчетов потребленной тепло- и электроэнергии. Сегодня 24 работника центра обслуживают свыше 400 тыс. потребителей Томской области по электроэнергии и порядка 170 тыс. потребителей Томска по теплоснабжению.
По словам Александра Кодина, новый контакт-центр не ограничивается вопросами по электроэнергии. Он оказывает консультационные услуги и по остальным вопросам ЖКХ, таким как начисления платы за отопление, горячее и холодное водоснабжение на территории Томской области для тех предприятий ЖКХ, с которыми «Томскэнергосбыт» работает напрямую.
Почему Томск?
– Открытие контакт-центра для томичей – только первый шаг. Мы планируем, что уже до конца 2017 года здесь будут обслуживаться потребители Алтайского края, Республики Алтай и Омской области как по электроэнергии, так и по теплу, – сообщил руководитель блока розничного бизнеса ПАО «Интер РАО» Дмитрий Орлов. – Мы открыты и для других предложений. Например, «Томскводоканал» также рассматривает возможность сотрудничества с нами. Если мы договоримся, то контакт-центр будет обслуживать потребителей по водоснабжению.
Межрегиональное взаимодействие энергетиков стало возможным благодаря тому, что «Томскэнергосбыт» и «ТомскРТС» входят в единую структуру «Интер РАО». Эта госкомпания владеет активами множества энергетических предприятий в самых разных регионах России. Создание контакт-центра именно в Томске было обусловлено сочетанием большого количества финансово-социальных парамет-ров: стоимостью аренды, уровнем заработной платы, наличием нужных кадров. Представитель «Интер РАО» отметил хороший инвестиционный климат в Томской области и то, что региональная власть не облагает компании какими-то дополнительными обременениями.
По словам Дмитрия Орлова, томский контакт-центр – не первый подобный опыт. Такой же центр уже год работает в Орле и обслуживает сбытовые компании группы «Интер РАО» в европейской части страны (в Москве, Петербурге, Тамбове и ряде других городов).
Второй центр решено было открыть в Сибири по нескольким причинам. Во-первых, из-за разницы во времени: она делает работу одновременно во всех регионах одного центра неудобной. Во-вторых, был учтен целый комплекс более мелких факторов, которые в совокупности сильно влияют на эффективность работы контакт-центра. Например, филологический: разница в произношении.
– Волжский или любой другой акцент может оказаться барьером для сервиса по распознаванию речи и преобразованию ее в цифровые данные, – пояснил Дмитрий Орлов. – Так что сибиряки будут обслуживать сибиряков. Ограничений в количестве потребителей у нас нет, возможности программного обеспечения и каналов связи позволяют прирастать достаточно серьезными темпами.
– Для нашего региона создание и развитие этого контакт-центра имеет в первую очередь социальное значение, например, рост занятости населения, – сказал заместитель губернатора Томской области по экономике Андрей Антонов. – Конечно, появилось не грандиозное количество рабочих мест. Но, во-первых, в такое сложное для экономики время любое рабочее место – плюс для области. А во-вторых, эти места заняли молодые образованные люди. Для нас очень важно, чтобы молодежь, получающая образование в Томске, получала здесь же первый опыт работы и не уезжала в другие регионы.
«Интер РАО» планирует также открыть единый для своих компаний расчетный центр. Сейчас специалисты холдинга устанавливают биллинговое программное обеспечение, после чего будет принято решение о том, в каком городе появится единый расчетный центр.
Вместе – проще
После разделения «Томскэнерго» на несколько компаний взаимоотношения энергетиков друг с другом и с властью стали значительно сложнее. Ведь каждая из компаний выполняла свои функции и принадлежала различным собственникам, в том числе частным. Многие из возникших проблем были решены в результате вхождения этих предприятий в единый холдинг, главным собственником которого является государство. Существенно упростились взаимоотношения энергетиков с региональной властью.
– Когда происходит укрупнение, всегда становится легче принимать решения, – говорит Андрей Антонов. – Например, в части установления коммунальных тарифов. Граждане платят за отопление, горячую воду, холодную воду, электроэнергию. После того как доходы населения перестали расти, мы не имеем возможности увеличивать тарифы, чтобы полностью компенсировать рост расходов всех поставщиков ресурсов. А когда эти предприятия находятся в одних руках, гораздо проще договариваться. В этом году, допустим, мы поддержим одно направление в ущерб другому, а в следующем году сделаем наоборот. Не говоря о том, что устанавливать тарифы для шестисот компаний или для трех – очень большая разница.
Вице-губернатор также отметил, что в результате укрупнения стало проще обсуждать программы развития томской энергетики. В составе тарифа есть инвестиционная составляющая – средства, идущие на модернизацию оборудования. Крупная компания имеет больше возможности привлекать в качестве инвестиций сторонние средства, снижая тем самым затраты населения.
По словам Дмитрия Орлова, объединение энергетических активов в одних руках принесло очень хороший эффект как в организационном плане, так и в экономическом.
– Когда компании находятся под общим руководством (а у нас такая ситуация в Томске, Омске, Башкирии), то управлять ими становится гораздо проще, – пояснил представитель «Интер РАО». – Кроме того, существенно снижаются финансовые затраты на менеджмент. И это в итоге тоже сказывается на конечном тарифе для населения.