«Это был настоящий ад…»

Как работает горячая линия 516‑616

Сюда звонят непрерывно и практически круглые сутки. Могут раздраженно заявить: «Да что это у нас за медицина? Вызвала врача, а его все нет!..» По другому телефону звонящий возмущается отсутствием нужного лекарства в аптеке. Из Твери (в последнее время участились звонки из других городов) тревожно интересуются, установлен ли у нас карантин, потому что надо лететь в Томск, а в обсерватор попасть не хочется. Есть и леденящие душу сообщения: «Нахожусь на 13-м этаже, сейчас выпрыгну…» А этот звонок вроде бы вообще не имеет никакого отношения к медицине: «Сижу на автовокзале, не могу ­уехать, помогите». Есть и потревожней: «Стою на трассе, замерзаю…» И ответ на все эти бесконечные звонки – возмущенные, заданные не по адресу, порой отчаянные, экзотические, драматические, грубые и вежливые – негласно один: «Поможем!»

По такому принципу работает горячая линия Центра медицинской и фармацевтической информации Департамента здравоохранения Томской области. Вернее, это линии, потому что с момента организации центра в 2003 году их создано более десяти, наиболее востребованные из которых – по вопросам качества оказания медицинской помощи, обеспечения льготными лекарствами, проведения противоболевой терапии. А в прошлом году добавилась еще одна: по гриппу, ОРВИ и новой коронавирусной инфекции. И эта, последняя, по количеству звонков потеснила все предыдущие. В call-центр именно по этой горячей линии поступило 90% всех звонков. Если преж­де в день по другим проблемам было 700–800 обращений, то в начале пандемии, особенно в марте – апреле прошлого года, их было уже 4 тыс.

– Это был настоящий ад, проверка на прочность, – вспоминает руководитель ОГАУ «ЦМФИ» Светлана Малахова, – но мы справились.

Форс-мажор

Теперь Светлана Владимировна может спокойно проанализировать тот путь, который ее коллектив, включающий 11 операторов, на чьи плечи и легла основная нагрузка, прошел со всей системой здравоохранения, отвечающей за здоровье нации. И даже сделать выводы, которые звучат теперь как лозунги: «Наша цель – стать мостиком между населением, медиками и департаментом здравоохранения». «Вся информация о медпомощи – здесь». «Работа нашего call-центра – это срез эмоционального настроения жителей области».

А тогда, когда начался этот наплыв звонков, стало очевидным, что люди напуганы, пребывают в паническом состоянии. Они не знали, куда податься, где получить информацию, поэтому набирали уже известный номер 516‑616. И можно только вообразить, какая нагрузка легла на операторов.

– Трудно представить, насколько быстро мы могли бы справиться с этим форс-мажором, если бы в тот критический период медикам не подставило плечо правительство, – рассказывает Светлана Малахова. – Был объявлен локдаун, и, пока медицина готовила кадры, ученые усиленно изучали новый коварный вирус, мы приняли удар на себя, ведя разъяснительную работу, и одновременно старались разобраться в ситуации, предпринять организационные и другие меры. Все наши операторы – с медицинским образованием. От слова «инфекция» в обморок никто не падал, но знаний о новом вирусе было мало. Поэтому мы оперативно собирали все документы, которые выходили на тот момент на федеральном уровне, шерстили сайты, установили контакты с Роспотребнадзором, в сложных случаях привлекали специалистов департамента здравоохранения, СибГМУ и Минздрава, в том числе для обучения операторов. В тесной связке работали с оперштабом под руководством губернатора Сергея Жвачкина.

681 070 обращений от граждан Томской области принял call-центр ОГАУ «ЦМФИ» за 2020 год.

Поиск решений

Первый вопрос, который чаще всего задавали на горячей линии: каковы признаки заболевания коронавирусом? Второй: как от него спасаться? Операторы были уже подкованы, но им пришлось преодолевать серьезный психологический барьер у населения относительно рекомендации обязательно надевать маску и перчатки. Это сейчас люди стали спокойнее воспринимать ограничительные меры, а тогда в ответ на такой совет следовало нескрываемое возмущение: «Ерунду всякую говорите, лучше бы сказали, как лечиться».

С наплывом обращений стало очевидно, что нужны дополнительные кадры. А где их взять? По решению штаба были введены дополнительные рабочие места. А центр стал подыскивать волонтеров из числа студентов СибГМУ, Томского медицинского базового колледжа, Томского медико-фармацевтического колледжа. Всего было привлечено 150 молодых людей, которые прошли специальную подготовку. Некоторые из этих ребят до сих пор продолжают работать на горячей линии. На помощь в свободное время пришли медики, пенсионеры с медицинским образованием.

К маю 2020 года острота напряжения спала. Несколько выровнялся и эмоциональный фон – это, кстати, обязательный показатель отчетности, который стоит на первом месте. Люди отправились в отпуска, на дачи. Меньше стало эмоциональных звонков, но зато больше таких, когда нужна была конкретная помощь. Осень принесла вторую волну коронавируса и новые сюрпризы. Многие заразившиеся стали лечиться дома, возник новый предвестник коллапса. Поликлиники захлебнулись от вызовов врачей… А тысячи звонков недовольных больных обрушились на call-центр горячей линии.

И хлынул поток…

– О, это было по-настоящему взрывное время, – вспоминает оператор Алла, так зовут многие звонившие на горячую линию Аллу Пикалову.

На самом деле Алла Федоровна давно на пенсии, но нашла здесь свое второе призвание. Она врач-терапевт, прошла путь от рядового врача до руководителя подразделения лечебного учреждения. У нее богатый опыт лечебной и административной работы, это помогает ей быстро установливать контакт с человеком, найти правильное решение.

– Видите красную кнопочку? – посвящает она в свои секреты. – Когда я ее нажимаю, то звонящего слышу, а он меня – нет. В это время я могу посоветоваться с коллегами, как поступить. Мы всегда работаем в команде, обсуждаем сложные моменты. Постоянно знакомлюсь с новыми документами, информацией и стараюсь применить их на практике. У нас очень мало времени, чтобы из сбивчивого рассказа вычленить суть и, корректно прервав человека, подсказать ему, как действовать.

Именно в это время коронавирус скосил и большинство операторов call-центра, в том числе и руководителя Светлану Малахову.

– У меня температура 40, – рассказывает Светлана Владимировна, – у других – тоже, а прекратить прием звонков мы не можем. Наши айтишники помогли нам оборудовать рабочие места на дому, и мы продолжали отвечать на звонки, решать оперативные вопросы. Основная нагрузка легла на плечи оставшихся сотрудников, и, несмотря на невероятное напряжение, работали в штатном режиме.

Одновременно искали способы взаимодействия с поликлиниками, чтобы разгрузить их от звонков, которые нередко дублировались на горячей линии. Обращения направляли напрямую в медорганизации. На ситуацию среагировал областной штаб под руководством заместителя губернатора по социальной политике Ивана Деева. Первичному звену была оказана реальная помощь – открыт центр удаленного мониторинга для заболевших COVID-19. Он помог наладить получение консультаций для населения, ускорить оформление больничных листов, оказание неотложной помощи.

С душой

С тех пор как неизведанный опасный вирус накрыл всю планету, не пощадив никого, в том числе и жителей Томской области, чем только не приходилось заниматься сотрудникам Томского центра медицинской и фармацевтической информации. И проводить мониторинги аптек, проверяя наличие лекарств, и подсказывать адреса, где шьют защитные маски, и учиться новому самим, и обучать других. Кажется, это пространство, в котором требовалась их помощь, расширялось и расширялось, словно проверяя их на прочность и на умение находить нестандартные решения.

Вот пример. Звонит из дома ковидный больной, жалуется на острую зубную боль. Что делать с ним? Куда везти? Штаб не случайно сканирует ежедневные сводки центра. Здесь сконцентрированы все болевые точки, требующие незамедлительного решения.

Именно тогда было принято решение оборудовать специальный стоматологический кабинет на базе МСЧ-2 для таких больных, закуплено оборудование и сформирована специальная бригада стоматологов.

– Я всегда говорю своим сотрудникам, – излагает свой главный постулат Светлана Малахова, – заданный нам вопрос исчерпан только тогда, когда от позвонившего мы услышим ответ: «Спасибо. Вы помогли».

Сколько примеров человеческого участия можно привести! Сотрудники центра напрямую помогли и растерявшейся по приезде в чужой город студентке, у которой был обнаружен ковид, и многодетному отцу-вахтовику, по той же причине отправленному в обсерватор, и убитой горем женщине, потерявшей близкого человека. Только высоким профессионализмом это не объяснишь. Надо, чтобы еще душа была чуткой.

Доверие растет

Сейчас наработан огромный опыт в борьбе с ковидом. Угрозе есть что противопоставить. Информационные каналы связи работают весьма эффективно. Кроме ранее действующих номеров 516‑616 и 8‑800‑350‑8850 на базе call-центра заработал единый федеральный номер 122, созданный по поручению президента РФ. В регионе сформирована служба дежурных администраторов на базе медицинских организаций, подведомственных облздраву. Они всегда на прямой связи с call-центром. Благодаря всем этим мерам население информационно подковано неплохо. И все равно непонимание возникает. Это можно отметить и на примере вакцинации…

– Поначалу было много сомнений, – говорит Марина Засухина, руководитель отдела фармацевтической и медицинской информации центра. – Но удивительно, как меняется вектор интереса населения от полного неприятия до нетерпеливого желания скорее привиться. Число звонков с просьбой включить в очередь зашкаливает. И мы этому только рады, потому что в этой активности видим и частицу нашего труда.

Автор: Нина Губская
Фото: Евгений Тамбовцев

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *