После нового года жители Октябрьского района нашли в почтовых ящиках письма: «Дорогой сосед и автовладелец! Меня зовут Сергей Колмаков, я директор автоцентра «АвтоИмпорт». Мы поставили амбициозную цель – познакомиться с каждым автомобилистом Томска». Далее следовало приглашение пройти диагностику подвески за 150 рублей вместо 650, заменить антифриз по цене втрое меньше обычной, бесплатно проверить развал-схождение на 3D-стенде. Уже полгода компания рассылает подобные предложения, используя их как один из каналов рекламы, за это время письма получили 20 тыс. томичей (каждое обошлось в 20 рублей). Сколько из них откликнулись, Сергей Колмаков не раскрывает, но говорит, что 73% из пришедших по письмам стали обслуживаться постоянно. 33-летний бизнесмен уверен: чтобы привлечь нового клиента, надо предложить ему что-то с суперскидкой, а затем «влюбить» его качеством услуг. Сергей Колмаков и его партнер Максим Тотымачев лично работали на приемке автомобилей полгода, чтобы понять, как эффективнее выстроить работу персонала.

Через тернии

…Первый месяц – минус. Второй месяц – еще больший минус. Третий – просто катастрофа, с чего отдавать кредит?! Примерно так начался путь бизнесмена Колмакова в 2006 году, когда вместе с Максимом  Тотымачевым они решили продавать запчасти для автомобилей. Нишу выбрали только потому, что она показалась им относительно свободной: на тот момент в Томске насчитывалось всего 35 магазинов запчастей. Вдохновленные, они взяли 300 тыс. рублей в банке…

– Ошибка была в том, что мы полезли в бизнес, который требует больших вложений, – говорит Сергей Колмаков. – Сейчас клиенты не готовы, как раньше, ждать запчасти месяцами – они нужны в наличии. Поэтому на старте требовалось инвестировать не меньше 10 млн рублей, чтобы магазин стал успешным. Нашу ошибку до сих пор повторяют многие: в 2GIS видно, что из списка магазинов запчастей (сейчас их примерно 200) ежемесячно исчезают десятки старых названий, но на их место тут же приходят десятки новых. И так по кругу.

Провал партнеры приняли философски: это случается с 90% стартапов. И нашли новое направление: купили франшизу у международной сети «ТокиДоки.ру» и начали возить автомобили с японских аукционов. В пиковые месяцы они продавали по 30–40 машин.

– А в 2009 году государство подняло таможенные пошлины, – Сергей спокойно вспоминает очередной удар. – Многие фирмы тогда кинули своих клиентов, просто не выкупив  машины, которые в тот момент оказались на таможне. Мы – нет. Потеряли на этом 3 млн рублей.

Спасательный круг

На аукционные автомобили Сергей и Максим давали год гарантии, поэтому для гарантийного обслуживания они арендовали маленький гараж и наняли автослесаря.

– Средний чек с машины оказался достаточно хорошим, именно автосервис помог пережить нам кризис 2009 года, когда мы стали возить по одной-две машине в месяц, – говорит Колмаков. – Естественно, появилось желание развиваться в этом направлении. В 2010 году мы нашли подходящее помещение на ул. Ракетной и арендовали 200 кв. м под четыре поста. Нашими первыми клиентами стали те, кому мы когда-то привозили автомобили. А потом сарафанное радио заработало так хорошо, что у нас появилась запись на две-три недели вперед, по 20–30 машин в день.

Сначала партнеры думали: «Круто! У нас так много клиентов!» Но потом поняли, что большая очередь – это не достижение, а проблема. Нашли возможность прибавить еще 200 «квадратов» к имеющимся площадям на Ракетной, а в конце 2012 года открыли вторую станцию на Каштаке.  Каждая станция – это от 1,5 до 4 млн вложений, причем каждый год нужно вкладывать еще 20–30% от этой суммы: амортизация оборудования и инструмента для автосервиса очень высокая.

Кто крайний?

Первые полгода Сергей и Максим лично сидели на приемке автомобилей – единственном этапе, когда клиент автосервиса сталкивается с его сотрудниками.

– Не потому, что не было денег оплатить работу менеджера, – объясняет Сергей. – Просто хотелось выстроить какие-то алгоритмы общения с клиентом. Ведь основные проблемы возникают не потому, что мастер плохо сделал, а потому, что приемка не отразила в задании все пожелания владельца машины.

– Не отрицаю, что и к ремонту иногда возникают претензии, – добавляет Колмаков. – Но они бывают у всех, главное, как вопрос разрешается. Мы даем годовую гарантию на ремонт и идем навстречу клиенту даже в тех проблемных случаях, которые не связаны напрямую с нашими ошибками. Например, однажды у клиента после замены масла перестало работать радио в его машине. Окей, мы отремонтировали ему электронику, хотя наш мастер был ни при чем (так совпало, что во время ремонта от старости отпаялся провод питания). Первыми среди независимых (то есть не привязанных к автодилерам) томских автосервисов мы внедрили систему контроля качества: через два-три дня после выполненных работ оператор звонит и интересуется, всем ли доволен клиент, все ли ему понравилось.

С другой стороны, Сергей делает все возможное, чтобы автослесари были мотивированы работать качественно.

– Для этого сотруднику должно быть комфортно. Поэтому наши механики ходят в оплачиваемый отпуск и на больничный, получают спецодежду два раза в год, работают в теплых ремонтных цехах с 09.00 до 19.00, имеют 10 выходных в месяц и зарплату в 1,5–2 раза выше средней по Томску, – перечисляет Колмаков. – Так что у нас на все вакансии реально очередь! Но кто попало у нас не работает. Следуем правилу «Нанимай долго, увольняй быстро».

В подтверждение своих слов Сергей показывает на стопку анкет соискателей, которые лежат на столе. Она в самом деле внушительная.

– Кстати, при приеме на работу мне не приходится тратить время на собеседования со всеми кандидатами: я составлял анкеты так, чтобы сразу было понятно, какой человек ее заполнял.  Например, есть такая ловушка:  во всех вопросах написано «В подходящем варианте ответа  поставьте галочку», но в одном месте указано, что надо отметить ответ крестиком. Вот, смотрите, здесь везде стоят галочки: человек невнимательно читал вопросы. Если ищешь щепетильного человека, то этот кандидат тебе точно не подойдет.

Бизнес – не ремесло

Сам Колмаков щепетилен во всем, что касается его бизнеса. Характерная деталь: у «АвтоИмпорта» не один, а несколько сайтов – это позволяет отслеживать прибыль с каждого канала веб-рекламы.

– Мы четко знаем, с какой рекламной площадки сколько человек переходит, на какие услуги они записываются и какие реально потом оплачивают, – говорит Сергей. – Нельзя сказать, какая реклама эффективнее: Интернет, рассылка писем, карты лояльности и т.д. Для разного бизнеса лучшими могут оказаться разные каналы продвижения, но главное – к рекламе нужно относиться как к инвестициям и обязательно считать возврат. Скажем, если вложил 100 тыс. рублей,  то должен заработать на них 600 тыс. Не получилось – закрывать канал.

Сергей Колмаков считает, что при грамотном подходе к управлению любой автосервис может окупиться за два года.

– Но только если собственник сам в нем работает, умеет подбирать кадры, распоряжаться финансами, наконец, занимается стратегическим планированием, а не тратит большую часть времени на оперативное управление, – подчеркивает Сергей. – В обратном случае бизнес превращается в ремесло. Знаю немало примеров, когда «бизнесмен» сидит у себя в гараже, грязный, чумазый, не ходит в отпуск, не видит семью, зарабатывает меньше, чем мой наемный работник, зато гордится: работаю на себя!

В кабинете Сергея висит доска задач в полстены, на которой записаны цели на ближайшую перспективу.

– Например, планируем открыть еще три сервиса в разных точках города, активно ищем подходящие помещения. Доски задач мы переписываем каждый год: чем больше запланируешь, тем больше сделаешь…

Настольная книга Сергея – «Семь навыков высокоэффективных людей» Стивена Кови. За 2013 год томский предприниматель прочитал 245 книг.