Деньги
1 15.01.2016

Ловушка для компьютерных чайников

Статей на сайте: 225

Фото: Артем Изофатов

_J0A7165

«Лохотрон и обдиралово ваша контора, а также организация по краже компов! Твари вы!» «Люди, будьте осторожны! Это мошенники! У них одна цель – ваши деньги». Так выражают свои эмоции те, кто стал жертвами фирм по ремонту компьютеров с выездом на дом. В Томске эти иногородние конторы появились летом 2014 года. За небольшой срок они успели «обработать» множество томичей, которые обращались к ним за помощью. Соблазняясь простой и доступной рекламой дешевых и качественных услуг, плохо знакомые с компьютерными технологиями пользователи в итоге платили кратно больше реальной стоимости ремонта. Привлечь залетных гастролеров к ответственности очень трудно, так как деньги клиенты платят им добровольно.

Питерско-челябинская разводка

Перед Новым годом доцент кафедры цитологии и генетики ТГУ Юрий Новиков решил почистить системный блок своего компьютера от пыли. За помощью он обратился в ООО «Эксперт». На визитках этой организации, прикрепленных к двери подъезда, было написано: «Ремонт компьютеров и ноутбуков на дому. Скидка 18%. Быстро и бесплатно выезд мастера и диагностика». По указанному на визитках телефону Новикову подтвердили, что вызов мастера и диагностика действительно бесплатны, а чистка системного блока стоит 690 рублей.

– После звонка приехал молодой очень приятный по виду и в общении парень по имени Владимир, – вспоминает Юрий Новиков. – Мне он показался квалифицированным специалистом, так как действовал очень уверенно. Из разговора выяснилось, что мы земляки, он окончил ТУСУР… Он почистил компьютер от пыли, но после этого одно за другим потянулись какие-то другие неисправности и проблемы. На системном диске С оказалось мало памяти, всего 30 мегабайт, и Владимир ее увеличил. Почистил компьютер от вирусов и прочего программного мусора, еще что-то делал… Прейскуранта он не показывал, и мне, честно говоря, в голову не приходило, что за каждое действие придется платить дополнительно. Но когда он выставил счет, у меня округлились глаза.

Помимо 690 рублей за чистку мастер насчитал несколько тысяч за другие услуги. Итоговая сумма составила 5 860 рублей, хотя в общей сложности Владимир работал около часа и никаких комплектующих не менял. Заказчик растерялся и не знал, что делать.

– Я попал в какой-то клинч, – объясняет Юрий Новиков. – С одной стороны, я сам его просил это делать, а с другой стороны, никаких цен он не называл и не предупреждал, что за все надо платить отдельно. Вел он себя мягко, и я совершил ошибку – подписал договор-квитанцию и отдал деньги. Потом один знающий знакомый объяснил, что все эти дополнительные услуги стоят не больше 200 рублей.

Когда приятный мастер ушел, Новиков стал разглядывать бланк и обнаружил там несколько странностей. Например, Владимир говорил ему, что головной офис ООО «Эксперт» находится в Петербурге, а на печати значилось ООО «Эксперт» с юридическим адресом в Челябинске. Подпись Владимира и его фамилия были написаны неразборчиво.

Обратившись за информацией в Интернет, доцент ТГУ нашел сайт «Эксперта», зарегистрированного в Петербурге, а также обнаружил отзывы о том, что работники этой фирмы – мошенники, которые «разводят» клиентов по той же схеме, что и его.

договор_квитанция

Профессор и специалист

Профессор СибГМУ Куницын (фамилия по его просьбе изменена) пострадал еще больше. Он не только заплатил большие деньги, но и потерял часть важных для него данных.

В сентябре прошлого года профессор решил почистить свой домашний компьютер от вирусов. Обычно он пользовался услугами одной и той же томской фирмы. Но в этот раз на глаза ему попалась визитка какой-то другой компании.

– Я думал, что нет особой разницы, – говорит Куницын. – Тем более в визитке говорилось, что вызов мастера и диагностика бесплатны, а по телефону мне сообщили, что удаление вирусов стоит всего 450 рублей.

Мастер, приехавший спасать компьютер, оказался очень вежливым и приятным в общении человеком. Но когда он сообщил клиенту итоговую плату за работу – 12 тыс. рублей, то вся его приятность куда-то испарилась. Профессор до сих пор не может понять, как согласился заплатить эти деньги и подписать договор-квитанцию.

После ухода «специалиста» Куницын обнаружил, что у него пропала переписка по электронной почте за несколько последних лет. Профессор СибГМУ – довольно известный в России и за ее пределами ученый, и значительная часть его переписки с коллегами из разных городов и стран содержала много нужной ему информации, которую он не сохранял отдельно.

Рассерженный ученый снова позвонил по указанному в визитке телефону и потребовал, чтобы к нему пришел тот же мастер и восстановил утерянные данные.

– Я заплатил за этот ремонт так много, что имею право взамен получить по-настоящему качественную услугу, – возмущается профессор. – И логично, что исправить допущенный при работе брак должен тот, кто его совершил.

Несмотря на требование клиента, исправлять брак прибыл другой человек. Он покопался в компьютере и заявил, что не понимает, как его предшественник удалил переписку по электронной почте. Обычным способом это нельзя сделать случайно, так как тогда данные сохранились бы в корзине, но их там не было.

Куницын вновь позвонил в фирму и в ультимативной форме потребовал прислать того мастера, который так хорошо «отремонтировал» его компьютер. Диспетчер вежливо согласился, что претензии клиента обоснованны, и обещал прислать «того самого» мастера. Однако и на этот пришел другой человек, который тоже не смог восстановить утерянные данные. От огорчения профессор махнул на все рукой и выбросил визитку и квитанцию, так что сейчас не может вспомнить название фирмы, а также за какие услуги мастер насчитал ему такую крупную сумму.

Столичная франшиза

Приятные в общении «ремонтники» впервые появились в Москве около шести лет назад. С тех пор фирмы с подобными методами работы распространились практически по всем городам России. В ответ в Интернете возникло множество сайтов, где пострадавшие от вежливых мастеров люди рассказывают свои истории и призывают не попадаться на удочку мошенников.

Есть такой сайт и в Томске. Его, судя по всему, создали томские мастера компьютерного ремонта, спокойно работавшие на этом рынке до прихода конкурентов из Москвы и Петербурга. Они предпочитают не афишировать свои имена, опасаясь, по их словам, мести со стороны приезжих, которые, возможно, для запугивания пользуются услугами частных охранных предприятий.

Сотрудники столичных компаний отвергают обвинения в собственный адрес и заявляют, что негативную информацию о них распространяют завистливые конкуренты, пытающиеся таким нечестным способом сохранить свою долю на рынке.

О том, как эта война начиналась, «ТН» рассказал сотрудник одной из томских фирм по ремонту компьютеров Роман. По его словам, в 2014 году в Томске появились две организации, которые начали работать по разным схемам выманивания денег. Компания «Рефайл», зарегистрированная в Москве, чаще всего занималась тем, что брала у людей компьютеры, ноутбуки, планшеты и смартфоны в залог, после чего, по сути, предлагала выкупить их за ту или иную сумму.

Выглядело это следующим образом. По телефону клиентам озвучивались скромные суммы за ремонт их компьютеров (например, 550 рублей за диагностику). Вскоре после звонка приезжал курьер, забирал неисправную технику, а взамен выдавал акт приемки-передачи оборудования с печатью ООО «Диском» (Москва). После этого работники фирмы неделю-другую по телефону водили клиентов за нос, говоря, что проводится диагностика их оборудования, или вообще ничего не отвечая.

Затем озвучивалась сумма ремонта, которая напрямую зависела от ценности техники: чем она новее и дороже, тем больше стоимость услуги. Суммы колебались в районе 5–9 тыс. рублей. Если клиент сильно упирался, отказываясь платить непонятно за что, стоимость выполненных работ, а по сути, выкупа, снижалась под предлогом скидки. Ну а если клиент попадался совсем несговорчивый, с него брали 1 200 рублей за диагностику и отдавали неисправную технику обратно.

Такой способ испробовал на себе известный томский журналист Андрей Остров и рассказал о нем в июньском номере журнала «Ваши личные финансы». Он сыграл роль упрямого клиента, не имеющего 8, 6 и 4 тыс. рублей, запрошенных за ремонт ноутбука (цена ремонта снижалась в связи с упорством клиента). В результате он отдал 1 200 рублей за «аппаратную диагностику» и забрал свой неработающий ноутбук, который, как до этого утверждали сотрудники фирмы, они якобы уже отремонтировали.

Андрею еще повезло, так как через пару месяцев эта московская фирма ушла из Томска, а некоторые томичи остались даже без своих компьютеров.

– 3 августа мы отдали ноутбук курьеру на диагностику, после этого нам один раз перезвонили, сказали, что нужно зарядное устройство. Мы отдали. И все, – рассказывает Анна. – С тех пор ни одного звонка нам, и сами не отвечают. На другом номере мужчина говорит, что не имеет к ним отношения. Звонили на московский номер, там говорят, что в Томске они больше не работают.

Данный способ «работы с клиентами» явно вступает в противоречие со статьей УК РФ о вымогательстве. Возможно, поэтому свою деятельность в этом направлении москвичам и пришлось свернуть.

Доверительные отношения

Гораздо популярнее оказалась методика петербургской фирмы «Эксперт», основанная на классическом навязывании клиентам услуг и раздувании их стоимости. Как понятно из историй с профессором СибГМУ и доцентом ТГУ, ключевой момент работы с клиентом состоит в том, чтобы заставить его подписать договор-квитанцию со списком выполненных работ и их стоимостью.

По закону с потребителя нельзя взимать деньги за услуги, если их оказание и стоимость заранее не обговаривались. А подпись потребителя и добровольная оплата квитанции являются документальным свидетельством того, что человек заключил с исполнителем услуг договор и согласен со стоимостью указанных в нем работ.

Но как мастера заставляют людей подписать квитанцию и заплатить за ремонт в 10–20 раз больше первоначально оговоренной суммы? Благодаря особой методике работы с клиентами, основанной на глубоком знании психологии. Существуют даже специальные видеоинструкции для так называемых выездных или сервисных инженеров, в которых опытные мошенники подробно рассказывают, как обманывать людей, предварительно завоевав их доверие. Кстати, выездными инженерами в Томске чаще всего работают жители других городов – нельзя гадить там, где живешь.

Местных конкурентов москвичи и петербуржцы вытеснили с рынка путем массового распространения визиток практически по всем районам Томска. Порядочным ремонтникам такая рекламная кампания просто не по карману, так как у них средний ценник составляет 1–2 тыс. рублей – в 4–6 раз меньше, чем у их столичных конкурентов.

Сейчас подобные методы используют в своей работе и другие фирмы компьютерной помощи, в том числе томские. В результате их деятельности услуга ремонта компьютеров на дому становится в Томске все менее и менее популярной, так как люди перестают доверять обещаниям вылечить компьютер дешево и качественно.

Зато томские предприниматели, которые занимаются ремонтом компьютерной техники в офисе, фиксируют увеличение потока клиентов. Предприятие, имеющее свое помещение и годами работающее на одном и том же месте, внушает больше доверие, чем «специалисты», приходящие из ниоткуда и уходящие в никуда.

Как накручивается ценник

Клиенту сообщается, что перенос данных с компьютера и обратно стоит 290 рублей. Потом выясняется, что это тариф за перенос одного гигабайта информации.

После переустановки операционной системы мастер сообщает, что в изначальную стоимость установка всех необходимых драйверов не входит, она оплачивается отдельно – 350 рублей. И только потом оказывается, что это тариф за установку одного драйвера, а их нужно поставить 10–20 штук.

Нельзя платить больше

Чтобы уберечь себя от мошенников, следует отказаться подписывать квитанцию и платить не оговоренную заранее сумму. Правда существует опасность, что выездной инженер установит в ваш компьютер вредоносную программу, которая может повредить систему и уничтожить данные в случае отказа платить деньги. Но это будет уже умышленная порча чужого имущества, то есть уголовно наказуемое деяние.

Выдержки из инструкции для сервисных инженеров

Надо расположить клиента к себе, войти к нему в доверие. Очень важен приличный внешний вид и наличие внушительного набора инструментов. Разговаривать следует дружелюбно, весело и оптимистично. Например, просьбу показать неисправный компьютер можно выразить фразой «Где наш больной? Пойдемте смотреть». Каким бы ни был компьютер, его нужно похвалить: мол, это очень хорошая машина, просто ее нужно немного привести в порядок. Нельзя допускать негативные высказывания о технике клиента, какой бы плохой она ни была.

С ценами нужно знакомить как бы между прочим. Например, сказать: «Смотрите, каким образом мы с вами поставим работу. Я сейчас проведу диагностику, немного поковыряюсь с вашим компьютером, а вы пока посмотрите прайс-лист, ознакомьтесь с ценами на наши услуги. Будут вопросы – задавайте». Если клиент знаком с маркетингом или вообще знает, как работает любой сервис, то у него могут возникнуть какие-то подозрения, он поймет, что тут есть подвох. Поэтому нужно ненавязчиво отвлекать клиента от чтения прайса. Например, задать какой-нибудь вопрос про его компьютер: «Ой, а что это у вас тут подключено?» Или просто попросить стакан воды. В идеале у человека должно возникнуть ощущение, что прайс-лист он прочитал и вопросов у него не возникло.

При помощи ненавязчивых наводящих вопросов и оценки обстановки в квартире следует установить уровень финансовой обеспеченности клиента, чтобы выставить максимально возможный для него ценник.

Диагностику нужно проводить осторожно, чтобы клиент не понял, что у его компьютера была пустяковая проблема. Например, системный блок иногда не включается только потому, что в блок питания не до конца воткнут провод. Если вы его воткнете и компьютер заработает на глазах у клиента, то это фиаско: всего лишь 500 рублей и зря потерянное время. Перед тем как проверить такие очевидные вещи, надо под каким-нибудь предлогом удалить клиента из комнаты.

Уведомлять о первой проблеме надо примерно через 40 минут после установления контакта и сбора информации.

RSS статьи.  Cсылка на статью: 
Теги: ,,,
Вы можете пропустить до конца и оставить ответ. Pinging в настоящее время не допускается.

One Response to Ловушка для компьютерных чайников

  1. Наталья

    Живу в доме бабушек и диву даюсь постоянству этих ребят — иногда по два раза в день втыкают в домофон. А я их вытаскиваю каждый раз и дочери отдаю — это у нее «деньги» в кошельке :)

Модератор сайта оставляет за собой право удалять высказывания, нарушающие правила корректного общения и ведения дискуссий..

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

75 − = 73