Елена Тайлашева, журналист «ТН»
На днях бизнес-омбудсмен проводил круглый стол с участием таксистов. Вместе с представителями власти, надзорными и правоохранительными органами они должны были прийти к заключению: мешает ли (и если мешает, то как) бизнесу областной закон, регулирующий пассажирские перевозки легковым транспортом. В закон как раз готовятся поправки, и есть реальный механизм – через процедуру оценки регулирующего воздействия нормативного акта – повлиять на проблемные моменты. Но разговор в итоге свелся к конкуренции: представители томских компаний в очередной раз начали педалировать излюбленную тему, как одно нетомское такси отбивает у них всю клиентуру. Мол, работает оно как диспетчерская служба, просто распределяющая заказы (еще и из другого города), не несет расходов на содержание автопарка, не платит налогов, в итоге имеет возможность демпинговать…
«Закрыть мы их не можем, – представители власти мягко отказались лезть в конкурентные войны, – но почему бы вам не воспользоваться опытом Новосибирска, где лицензированные такси объединились, создали общую диспетчерскую службу, запустили рекламу о том, что они легальные, что каждая машина и водитель перед выходом на линию проходят осмотр». Ответ меня поразил до глубины души: «Ну, если кто-нибудь создаст и пропишет регламенты…» Никто. Никогда. Ни за кого. Ничего делать не будет. Владелец бизнеса должен шевелиться сам, особенно сейчас, когда люди перестали тратить деньги, не задумываясь. Вопрос хорошего сервиса важен как никогда. Например, мне нравится, как работает та самая опостылевшая томским автопаркам диспетчерская служба: меньше чем через минуту после заказа я четко знаю, какая машина во сколько подъедет, как зовут водителя и за сколько рублей он меня повезет (и, кстати, цена не низкая, а средняя по городу). Мне, как потребителю, все равно, что своим заказом я потенциально убиваю какого-нибудь лицензированного перевозчика, мне всего лишь нужна качественная услуга.
Вот еще несколько примеров.
Прихожу в частную клинику. Врач осмотрел, взял анализы, а медсестра напомнила: «Анализы не входят в стоимость приема, оплатите их отдельно». Хорошо, поняла. Открываю дверь, чтобы выйти из кабинета, а мне вслед вместо «До свидания!» раздается крик: «Только не забудьте анализы оплатить!» На повторный прием я туда не пошла, клиника потеряла как минимум 700 рублей разово, а как максимум – постоянного платежеспособного клиента.
Другой пример – долго с мужем думали и в один момент определились с местом отдыха. Билеты на чартер на нужную дату тают стремительно. Деньги у нас на руках, но уже вечер пятницы. Агентство, где мы несколько раз до этого покупали путевки, в выходные закрыто. В итоге покупаем дорогой тур у нового, быстро найденного по отзывам турагента, для которого суббота – рабочая.
Ну, и на сладенькое… Совершенно случайно прихожу в незнакомую фитнес-студию, находящуюся неподалеку от той, где я занимаюсь постоянно. Потому что тренер без предупреждения отменил тренировку и срочно нужна альтернатива. Раздевалка меня покоряет: желающим пойти в душ – гели и шампуни на выбор, после душа – крема для тела, дезодоранты и прочие женские штучки. Есть время после тренировки – сходи в сауну. Пришел с ребенком – оставь его в бесплатной игровой. Цена на абонемент немногим выше средней по городу, но я готова нести сюда свои деньги. А те, кто хамит, игнорирует или подводит клиента, – умрите.