Ко Дню медицинского работника в поликлинике планируется реализовать комплекс мероприятий пилотного проекта, разработанного Департаментом здравоохранения Томской области. Крупное медицинское учреждение (в настоящее время два поликлинических отделения – на ул. 79-й Гвардейской Дивизии и Иркутском тракте – принимают 51 500 человек приписного населения из Октябрьского района) постоянно совершенствует качество предоставляемых услуг. Удобство и комфорт пациентов здесь на первом месте.

И удобно, и комфортно

В чем суть проекта «Входная группа»?

Если театр начинается с вешалки, то любое учреждение здравоохранения начинается с регистратуры. Как раз это звено по-прежнему вызывает нарекания пациентов – это неоднократно подчеркивал губернатор Сергей Жвачкин. Устранить дисбаланс и призван проект «Входная группа».

– В обновленной регистратуре поликлиники, – рассказал Алексей Ермаков, главный врач поликлиники № 4, – будут заменены оконные проемы, увеличены подоконники, а также создан новый кол-центр с применением современного высокотехнологичного оборудования (он разместится на базе поликлинического отделения № 1). Можно будет при необходимости удерживать вызовы, определять номера и перезванивать пациентам, если у регистратора-оператора нет возможности ответить сразу. Планируется организовать пространство и навигацию поликлиники так, чтобы было удобно и быстро ориентироваться в пространстве, не тратя времени на поиски кабинета нужного специалиста.

«Пожалуйста, будьте добры!»

Реализовывать проект поликлиника будет поэтапно в обеих своих регистратурах. Для этого на начальном этапе потребуется приобрести программное обеспечение, создать дополнительные рабочие места для операторов, оборудовать их в соответствии с современными требованиями (в том числе выполнить звуко­изоляцию кол-центра). Слишком расширять штат сотрудников в связи с реконструкцией не придется. Но отбор на должность оператора будет достаточно жестким. Работники должны будут пройти специализированные курсы, где их научат решать конф­ликты мирным путем и грамотно строить свою речь.

Времени на перестройку, по мнению руководства поликлиники, потребуется немного. Возможно, провести все необходимые работы удастся в течение выходных дней, чтобы не закрывать учреждение и не создавать неудобств пациентам. На такой шаг должна быть готова и подрядная организация, с которой в настоящее время ведутся переговоры.

Будет оборудован новый современный кол-центр – снизится физическая и эмоциональная нагрузка не только на операторов, но и на медицинских сестер, врачей. Все ведь взаимосвязано.

Современные средства связи, которые будут установлены в кол-центре, позволят записывать, прослушивать и хранить определенное время каждый звонок. Администрация поликлиники получит возможность отслеживать объемы приема звонков каждым оператором (они будут идентифицироваться).

Поскольку помещение кол-центра расположится в первом отделении поликлиники, то во втором освободится небольшое пространство. Его предполагается переформатировать под медицинскую картотеку либо создать дополнительное окно для медрегистраторов.

– Сотруднику, как и пациенту, тоже должно быть удобно, ведь он проводит на рабочем месте целый день, – убежден Алексей Владимирович. – Не секрет, что медработники получают свою порцию негатива: за врачебной помощью обращаются разные люди. Не одна сотня человек в день проходит через регистратуру в обоих отделениях. Только своим льготным правом на то, чтобы подходить к медрегистратору без очереди, в поликлинике пользуются порядка восьми категорий граждан. Решением этой проблемы станет реализация второго этапа всех преобразований – будет внедрена система электронной очереди, где пациентам не придется во всеуслышание отстаивать свою очередность – она будет распределяться автоматически.

В скором будущем сервис в поликлинике № 4 поднимется на новый уровень, а вот на качество медицинской помощи жалоб нет. Это особенно приятно осознавать накануне праздника.