Всемирный день защиты прав потребителей, родившийся как праздник в 1983 году, изначально был приурочен к дате выступления Джона Кеннеди в Конгрессе США 15 марта 1961 года, в котором впервые в истории были сформулированы неотъемлемые права каждого человека как потребителя. На этих столпах сегодня зиждется и российское законодательство, защищающее нас как покупателей и клиентов: это права на безопасность, информацию и выбор, а также право быть услышанным, то есть представлять и защищать свои интересы.

Общества защиты прав потребителя всего мира сделали слова Кеннеди своим манифестом. Позже Всемирная организация потребителей (Consumer International (CI)) дополнила еще четыре права: на возмещение ущерба, потребительское образование, удовлетворение базовых потребностей и здоровую окружающую среду.

– Замечу: в нашей стране на протяжении многих десятилетий слово «потребитель» носило несколько негативный оттенок, являясь для многих синонимом бездуховности; российское общество доросло до понимания важности этой темы лишь к середине 1990-х годов, – предпраздничный разговор с начальником департамента потребительского рынка администрации Томской области Александром Таловским начинается с небольшого экскурса в историю. – В 1992-м Верховный Совет РСФСР принял первый в истории России закон, направленный на защиту граждан РФ, имеющих намерение заказать или приобрести какой-либо товар или услугу, – «Закон о защите прав потребителей». Однако даже тогда Всемирный день прав потребителей в России отмечался полуофициально, и лишь вступление страны во Всемирную организацию союзов потребителей в 1996 году придало этому дню должный статус.

В 1998 году президент Борис Ельцин даже посвятил Всемирному дню потребителя радио­обращение, в котором говорил, в частности, и о том, как замечательно защищают права потребителей общественные организации. Правда, после этого опять случилось затишье… На столь высоком уровне о правах потребителей в России не вспоминали аж до января 2012 года, когда этой теме оказалось посвящено заседание президиума Госсовета России. По итогам заседания президент Дмитрий Медведев дал поручения правительству. Большинство из них направлены на совершенствование законодательства, прежде всего регулирующего болевые точки российского потребительского рынка, проблемы которых более всего обсуждались на заседании.

И кредит, и ЖКУ…

– Какие же это точки?

– На сегодня это потребительское кредитование и взыскание просроченной задолженности, жилищно-коммунальные услуги, зарубежный туризм. Президент поручил также подготовить предложения по усилению государственного надзора при производстве пищевых продуктов и в общепите, повышению административной ответственности за нарушения прав потребителей, обеспечению просвещения потребителей, государственной поддержке общественного движения в защиту прав потребителей.

– Обширный блок. А в целом «потребительское» законодательство подвержено изменениям? Что происходило на этом поле в последние годы?

– Самая свежая новация – прошлогоднее ноябрьское постановление правительства, утвердившее перечень технически сложных товаров, в отношении которых ограничена возможность потребителя осуществить возврат товара либо замену, чего ранее не было оговорено в законодательстве.

Нагрузка возросла

– Но этот перечень как раз ограничивает права потребителя. А что в законодательстве улучшилось для его защиты?

– Пока, к сожалению, похвастаться нечем. За последнее время были ощутимо ограничены возможности государственных контролирующих органов в отношении производителей и продавцов товаров и услуг. В процессе реализации ФЗ «Об общих принципах организации самоуправления в РФ» в органах местного самоуправления произошли структурные изменения, в результате которых отделы потребительского рынка и защиты прав потребителей районных администраций (прежде – самые близкие к населению!) были попросту ликвидированы. В настоящее время функции этих отделов выполняет всего один специалист, на которого возложены еще и другие обязанности. Значительная часть обращений потребителей, ранее рассматривавшихся этими органами, стала поступать в Роспотребнадзор и общественные организации.

– Но Роспотребнадзор был соответствующим образом усилен?

– Нет, к сожалению. Однако нагрузка на него, естественно, увеличилась.

В работе используются возможности интерактивного взаимодействия через сайт управления. Да и количество традиционных письменных обращений по сравнению с предыдущим годом возросло на 26,5%.

В 2011 году небольшим по численности отделом защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Томской области проводились мероприятия по контролю за более чем 25 секторами потребительского рынка товаров и услуг: проверки в сфере ЖКХ, предоставления бытовых услуг (в том числе химчисток, парикмахерских, мастерских), кадровых, туристических агентств, услуг кредитования; транспортных услуг, розничной торговли непродовольственными и продовольственными товарами… За год проведено 785 контрольных мероприятий (в том числе 645 внеплановых). Рассмотрено 1 524 письменных и 1 200 устных жалоб и обращений потребителей и прокуратуры.

Бесполезные победы

– И каков результат?

– По всем обращениям принимались меры. В 2011 году по итогам контрольных мероприятий отделом защиты прав потребителей было вынесено 570 постановлений по делам об административном правонарушении. Сумма наложенных штрафов составила 1 050,1 тыс. рублей, что на 139 тыс. рублей больше, чем в 2010 году (в 2009 году было вынесено 516 постановлений, что, в свою очередь, на 132 больше, чем в 2008 году, сумма наложенных штрафов в 2009 году составила 831,3 тыс. рублей – на 275,6 тыс. руб­лей больше, чем в 2008 году).

– А что это дало главному заинтересованному лицу – гражданину, пострадавшему от недобросовестного производителя, поставщика? Люди-то выиграли?

– Потребители и их общественные объединения, как правило, выигрывают судебные иски. Проблема в том, что судебные решения в их пользу исполняются с каждым годом все хуже. Если в 2006 году исполнялось примерно 85% решений по искам потребителей, то в 2009–2010 годах – немногим более половины. Предприниматели придумали массу уловок: еще до принятия судом заранее очевидного решения немало ответчиков закрываются (и назавтра возрождаются на том же месте, но под новой вывеской), либо заявляют о банкротстве, либо обнуляют счета… А у судебных приставов исполнение решений по потребительским искам не является отчетным показателем в отличие от алиментных и зарплатных исков, так что занимаются ими по остаточному принципу. В результате потребители фактически остаются без судебной защиты, чем грубо нарушаются конституционные права граждан.

Общественность поддержит

– Кто еще помимо Роспотребнадзора может помочь обманутому потребителю?

– На территории Томской области созданы и действуют пять подобных общественных организаций, которым со стороны администрации области оказывается необходимое содействие. Это Западно-Сибирская межрегиональная общественная организация по защите прав потребителей «Грифон» (тел. 21-40-39), местная и региональные общественные организации «Защита прав потребителей Колпашевского района Томской области», «Гражданские права» (тел. 20-11-12), «Ваше право», «Диалог», «Союз потребителей» (моб. тел. 8-952-806-43-02).

Но надо понимать: защита интересов потребителя не ограничивается одними проверками и судебными делами. Это еще и планомерная, постоянная работа над повышением качества товаров и услуг. И мы ее ведем: уже 15 лет проводится конкурс среди местных товаропроизводителей «Лучшие товары и услуги Томской области», 16 лет исполнилось международной научно-практической потребительской конференции «Качество – стратегия ХХI века», стали привычными и популярными конкурсы «Праздник хлеба», «Царство вкуса», чемпионат парикмахерского искусства, с 2004 года проводится конкурс среди муниципальных образований на лучшую организацию муниципальных сельскохозяйственных ярмарок… При администрации области работает и межведомственный экспертный совет по качеству и безопасности товаров и услуг, вплотную занимающийся защитой потребительского рынка от некачественной и контрафактной продукции, созданием системы рейтинговой оценки товаров и услуг.

– И все-таки: чего ждать российскому потребителю? Когда закон «Клиент всегда прав» станет как Конституция – основным и обязательным для любого игрока на рынке товаров и услуг?

– Надеемся, что позитивно на защите прав потребителей скажется вступление России в ВТО, ведь требования к качеству товаров и услуг сразу изменятся. И тот, кто игнорирует мнение клиентов, неизбежно проиграет, а значит, покинет это поле. Хочется также верить, что каждый томский предприниматель – большой и маленький – дозреет до организации собственной службы или, если хотите, инспекции для контроля за производимой и реализуемой собственной продукции, и это тоже пойдет на пользу потребителям.

Если в 2006 году исполнялось примерно 85% судебных решений по искам потребителей, то в 2009–2010 годах – немногим более половины.