Татьяна Трошина
Долгие годы состояние областного онкологического диспансера вызывало справедливую критику пациентов. Люди, на которых обрушился тяжелый диагноз, были вынуждены давиться в очередях в регистратуру, тесниться в узких коридорах. Ситуация кардинально изменилась, когда онкодиспансер возглавил Лев Кудяков.
– Мы в два раза увеличили количество регистраторов, – поделился с корреспондентом «ТН» первыми итогами реорганизации главный врач онкодиспансера Лев Кудяков. – Ввели документы, регламентирующие их работу. У всех регистраторов есть персональный компьютер, телефон, три общих принтера. Оснастили регистратуру инфоматом и внедрили электронную очередь. Это позволило полностью ликвидировать столпотворение у окон регистратуры. Пациент получил возможность записаться на прием к врачу разными способами: обратившись лично, по телефону, через инфомат и Интернет. Приведена в порядок картотека, сформирована телефонная база пациентов.
Следующим этапом реорганизации стало разделение регистратуры на две части: фронт-офис и call-центр. Во фронт-офисе три регистратора, которые сидят в кабинках со стеклянными перегородками и разговаривают непосредственно с пациентами, а сотрудники call-центра отвечают на телефонные звонки. Посетители избавлены от необходимости общаться с регистратором через маленькое окошко, они сидят перед сотрудником и излагают свою проблему, глядя ему в глаза. Диалог идет в спокойной, доброжелательной обстановке, никто никому не мешает.
Еще одно нововведение – в регистратуре появилась должность старшей медсестры, которая в случае необходимости дифференцирует обращения по уровням сложности. Скоро появится голосовая озвучка электронной регистратуры, ведь пожилым людям тяжело разглядеть на экране номер своего талончика. В феврале состоялось торжественное открытие обновленной регистратуры.
Основной задачей реорганизации как раз и было создание комфортных условий для пациентов. По словам главврача, внедрение проекта обошлось в миллион рублей. Программное обеспечение подготовили сотрудники диспансера вместе с коллегами из «Интер Студио», компания «Радуга вкуса» подарила современный телевизор. Холлы отремонтированы, оборудованы удобной мебелью. Как заметили на открытии регистратуры замгубернатора Чингис Акатаев и начальник департамента здравоохранения Александр Холопов, образцовая регистратура онкодиспансера – пример для других ЛПУ.