Основное оружие коллекторов – настойчивое убеждение словом. Задача – уговорить человека не доводить дело до суда, ареста имущества, а иногда и уголовной ответственности и вернуть долг банку.

Кадры, способные выполнить такую задачу, сегодня в России не готовят. Поэтому собеседование с каждым кандидатом длится не менее получаса, а сотрудники обучаются по специальной программе «Методы психологического воздействия на личность должника в процессе взыскания проблемной задолженности». Главная задача операторов call-центра – уметь жестко, но корректно общаться с должниками по телефону, мягко давить на человека.

— В работе агентства используются только законные методы — мы дорожим своей репутацией, — говорит Юрий Пермяков. — И вообще, угрозы имеют меньшую эффективность, чем возможность договориться. Наша задача — чтобы должник видел в нас союзника.

Одно из главных качеств сотрудников — позитивность. В процессе общения оператор невольно сталкивается с негативными эмоциями, и наша задача – научить, как от них избавляться.

— Очень сложно, когда на том конце что-то обидное говорят, не всегда цензурное, а сотрудник воспринимает в свой адрес. Поэтому мы говорим своим сотрудникам: «Пообщался, «оперативную память очистил» и дальше», обучаем специальным методам психологической разгрузки.

— Самое сложное, — признаются операторы, — когда начинаешь жалеть должника, например, он лежит в больнице или рассказывает, как у него все плохо в жизни. Трудно отключиться от такой информации.

Еще при наборе кандидатов предупреждают – работа однообразная, монотонная, операторы делают звонок за звонком:

— Первый звонок: выясняем информацию — где находится должник, почему не платит, когда будет зарплата, — поясняет Пермяков. — Звонок перед зарплатой: «Здравствуйте, помните? Оплатите. Сообщите номер квитанции». Далее в день зарплаты: «Оплатили? Замечательно». За период дежурства с 8 до 20 часов каждый оператор должен совершить по три звонка по одной просрочке – на мобильный, рабочий и домашний телефоны. И так примерно 120 должникам. Где-то могут трубку не брать. А если должник поменял номер телефона, работа оператора усложняется кратно.

— Самый трудный, — признаются все без исключения операторы, — первый звонок первому должнику. Только после двух-трех десятков звонков перестаешь волноваться и заглядывать в шпаргалки. Важна психологическая сторона вопроса, нужно понимать, что коллектор всегда прав.