Как показал опрос, томичи чаще бывают недовольны не качеством лечения,а равнодушием и грубостью медперсонала

 

В круглом столе участвовали:

• Иван Деев, первый заместитель начальника Департамента здравоохранения Томской области
• Виктор Козлов, исполнительный директор Томского территориального фонда обязательного медицинского страхования
• Игорь Чернышев, депутат Законодательной думы Томской области, председатель комитета по труду и социальной политике
• Михаил Чиняев, руководитель Управления Росздравнадзора по Томской области

Новостей из практической медицины, которые смело можно отнести к категории позитивных, в последние месяцы встречается немало – большая часть связана с обновлением материальной базы больниц и поликлиник по нацпроекту «Здоровье». Не поддавшись искушению поговорить о том, что «жить стало лучше и веселей», журналисты «ТН» начали работу круглого стола с минорной ноты: почему, несмотря на видимые улучшения, абсолютное большинство граждан недовольны уровнем здравоохранения и что конкретно вызывает нарекания томичей?

О пользе воспитания

Иван Деев:

– Совет главврачей Томской области разработал анкету-опросник, которую мы разместили на сайте областного департамента здравоохранения. На нее ответили уже больше 10 тыс. человек. На вопрос, есть ли эффект от лечения, большинство отвечают: «Есть». Что касается организации работы лечебного учреждения, также большая часть отвечающих выбирают ответы «хорошая» либо «удовлетворительная (устраивает)». Но вот на последний вопрос анкеты «Чувствуете ли вы себя ключевым клиентом в ЛПУ, является ли оно ориентированным на вас?» – большинство пациентов отвечают: «Нет». Это ключевая причина всех жалоб на медицинскую помощь. Когда начинаешь разбираться с жалобой пациента, часто обнаруживаешь: больше всего он недоволен тем, что ему нахамили в гардеробе, недостаточно понятно объяснили в регистратуре, хотя после этого он и получил медицинскую услугу в полном объеме.

Думаю, ситуация, когда все на сто процентов будут довольны здравоохранением, невозможна в принципе. Представление о качестве медицины у профессионального сообщества одно, у пациентов другое. Мы говорим: в клинике должно быть достаточное количество кадров, оборудования. А пациенту зачастую важно наличие диванов и кресел в коридорах и вежливое отношение персонала… С помощью этого инструмента (я имею в виду анкету по удовлетворенности) мы стараемся сопоставить возможности системы здравоохранения и желания пациентов.

– И как с этим быть?

– У нас уже год работают две бесплатные горячие линии: для жителей области телефон 8-800-350-88-50, для томичей – 516-616. Все системные моменты, которые указывают в своих жалобах и обращениях граждане, обобщаются в поручения начальника департамента главным врачам учреждений здравоохранения. В нескольких больницах запущен проект по созданию ориентированности ЛПУ на пациента. В ОКБ, например, идут тренинги с персоналом регистратур и средним медперсоналом по правилам общения с больными, разрабатываются регламенты поведения. В дальнейшем планируем тиражировать этот опыт на другие ЛПУ. Совет главных врачей Томской области предложил объявить 2012-й годом деонтологии и этики в здравоохранении. Сейчас прорабатывается план реализации таких мероприятий.

Михаил Чиняев:

– Часто в наших клиниках пациенту с забытым направлением говорят: это ваши проблемы. А должны сказать: чем я могу вам помочь? В конце концов получить это направление по современным каналам связи хоть из городской поликлиники, хоть из Каргаска не проблема.

Много жалоб и по поводу платных услуг. В 2010–2011 годах мы проверили все федеральные мед-учреждения. Наиболее распространенный вид нарушений – требование платы за услуги, которые должны оказываться либо по программе госгарантий в рамках ОМС, либо предоставляться за счет федерального бюджета. По обращениям пациентов мы вернули незаконно взятых с них 38 тыс. рублей.

Замечу: 80–90% жалоб, приходящих в департамент или Рос-здравнадзор, можно было решить на уровне администратора ЛПУ или заместителя главного врача.

Недоступные услуги

Михаил Чиняев:

– Не менее половины жалоб – на недоступность медицинской помощи. В районах области она объясняется удаленностью, в городе – большими очередями. Как можно говорить о доступности, если даже в онкодиспансере очередь к маммологу на полтора-два месяца?

У нас есть прекрасная высокотехнологическая помощь по онкологии в федеральном НИИ, но диспансер работает в крайне тяжелых, стесненных условиях. Отсюда запущенность…

Иван Деев:

– Это не совсем так, мы же все понимаем, что качество помощи и ее эффективность зависят от большого числа параметров, при этом стесненность, то есть недостаток площадей, не является ключевой причиной. Сейчас уже принято решение о строительстве онкологического каньона, где уже к 2013 году будет установлено современное высокотехнологичное оборудование, которого практически нет на территории Сибири.

Игорь Чернышев:

– Но сказав «А», мы не говорим «Б». Каньон, повысив качество лечения, не решит проблемы доступности.

Иван Деев:

– В этом направлении тоже ведется работа, сейчас проводятся подготовительные мероприятия по разработке документации для строительства хирургического корпуса онкодиспансера.

Игорь Чернышев:

– Но согласитесь, была сделана системная ошибка, когда с подачи администрации был ликвидирован диспансер в центре города (там сейчас развернута торговля). Хотели компенсировать это новым строительством. Больные до сих пор ждут. Не все дождались.

А в муниципальных образованиях медицинская помощь и вовсе недоступна. Это создает латентную напряженность, компенсирующуюся за счет того, что на селе все друг друга знают и не привыкли жаловаться.

Недоступность помощи высокой квалификации – один из главных поводов для недовольства граждан нашей медициной. Мне, как депутату, очень часто приходится в ручном режиме решать вопросы, связанные с тем, что человека не приняли в стационаре даже по заранее согласованному приезду.

Виктор Козлов:

– Надо понимать: количество жалоб будет только расти, потому что каналов для обратной связи становится больше. Страховые компании открыли круглосуточные горячие линии, департамент здравоохранения, ЛПУ принимают жалобы на сайтах…

Кстати, в Германии жалоб на врачей больше, чем у нас. Там на каждого практикующего доктора приходится по пять-шесть дел в суде. А ведь уровень медицины там очень высокий.

Чем больше мы разъясняем пациентам их права, тем больше обращений. Думаю, что это неплохо. Этот психологически непростой процесс приучает врача действовать внимательней и в соответствии с законом.

Кто в ответе за здоровье

– Но все это в конечном итоге должно привести к улучшению здоровья населения, иначе кому нужны все эти каналы обратной связи? Есть показатели заболеваемости, смертности. Какая тут динамика? Каково место Томской области среди других регионов?

Виктор Козлов:

– На основании жалоб мы делаем определенные выводы. Неправомерно взятые деньги стараемся вернуть пациенту, ЛПУ за это наказывается штрафом.

Иван Деев:

– Структура заболеваемости во всех регионах РФ примерно одинаковая, да и первые по значимости причины смертности совпадают во всех субъектах РФ – новообразования, сердечно-сосудистая патология, травмы. На самом деле увеличение заболеваемости (то есть впервые установленного диагноза) говорит о положительном эффекте работы системы, это значит, что выявляемость лучше. В том случае, если диагноз установлен и выполняются все рекомендации специалиста, в целом в популяции заболеваемость и смертность через 5–6 лет могут начать снижаться – система работает эффективно. Например, в Томской области мы видели рост заболеваемости туберкулезом среди детей, однако уже на протяжении ряда лет регистрируется снижение детской смертности по причине этой патологии, сегодня этот показатель в Томской области самый низкий в РФ. Это показатель эффективной работы фтизиатрической службы.

Игорь Чернышев:

– У высокой заболеваемости масса причин. Почему в Александровском районе жители чаще страдают от заболеваний желудочно-кишечного тракта? Потому что там проблемы с чистой водой. Что могут медики? Разве что активнее бить тревогу…

А что делает население, чтобы быть здоровым? Да ничего. И даже наоборот. Заболит голова – идет не к врачу, а в аптеку, там ему подсовывают таблетку подороже, которая не просто неэффективна, а, может быть, даже противопоказана ему… Профилактикой и разъяснением этих простых вещей медики практически не занимаются.

Иван Деев:

– В новом законе об основах охраны здоровья прописана индивидуальная ответственность каждого гражданина за состояние своего здоровья. Все три основные причины смертности завязаны на образе жизни: пьянство, курение, гиподинамия, неправильное питание и поведение – все это может вызвать и сердечно-сосудистую, и онкологическую патологию, что уж говорить о дорожном травматизме… Но и с доступностью медицинской помощи проблема безусловно есть.

Не в деньгах счастье

– И в чем причина? Мало денег?

Виктор Козлов:

– Если в 2009 году дефицит программы госгарантий у нас был 45%, на 2012 год – уже около 28% (а если учесть средства по программе модернизации, нехватка составила бы всего около 12–13%). Так что из проблем здравоохранения я бы на первое место поставил не финансовую, а кадровую. Медицина напичкана оборудованием – ЯМРТ, ИКТ, УЗ-аппаратами экспертного класса, анализаторами… Аппаратуры много – работать на ней некому.

Михаил Чиняев:

– У терапевта по нормативам, как и 15 лет назад, 1 700–1 800 пациентов на участке. Это неподъемно. Сейчас к обязанностям врача добавились выписка рецептов больным по ОНЛС, диспансеризация работающих граждан, подростков. После диспансеризации весь материал также поступает к терапевту, и он должен им заниматься. К тому же у него 200–220 своих диспансерных больных плюс нужно обслуживать вызовы…

Если бы у терапевта на участке было хотя бы 1 200 человек, у него, вероятно, дошли бы руки до всей этой работы. При этом во многих поликлиниках даже нынешняя нормативная численность больных не выдерживается, участки переполнены. Как же ЛПУ в этих условиях справится с очередями?

– А что мешает набрать больше врачей?

Иван Деев:

– Сегодня дефицит врачей в муниципальных ЛПУ области – около 20–28%, это более 900 человек. Когда была низкая зарплата, не было оснащения, ушли многие квалифицированные врачи, а новые не приходили. Из 150 выпускаемых СибГМУ молодых специалистов только 12–15 приходили работать в муниципальные и государственные учреждения. В прошлые годы самыми престижными специальностями среди выпускников были косметология, дерматовенерология и акушерство-гинекология. Ситуация начала меняться после того, как по нацпроекту и в рамках региональной программы модернизации здравоохранения была повышена зарплата врачам ряда специальностей. Сейчас на распределение мест в ординатуру от департамента здравоохранения приходят люди, которые хотят стать травматологами, нейрохирургами, реаниматологами, онкологами. Однако важно понимать, что ни один проект не даст эффекта в плане наполнения системы кадрами за короткое время. Докторов, которые сегодня захотят пойти работать в учреждения здравоохранения, мы увидим на рабочем месте в лучшем случае через три года. В других регионах страны такая же ситуация.

Игорь Чернышев:

– Деньги решают не все. Чтобы уговорить молодого врача поехать на село, нужно быть просто волшебником, и это несмотря на 1 млн рублей, который ему дается в качестве подъемных.

Изюминка здравоохранения Томской области – в высокой концентрации квалифицированной помощи на территории Томска. Но все это богатство не используется по полной программе бесплатно для пациента. Зачем покупать дополнительные томографы, когда можно загрузить объемами уже существующие по программе госгарантий? Часто врач направляет больного на ЯМРТ и сразу советует, где это можно сделать подешевле. То есть априори пациент должен пройти исследование за свои деньги. Хотя ему обязаны предоставить эту услугу по полису ОМС.

У нас почти вся необходимая аппаратура есть в достаточном количестве. Но почему-то каждый сидит на своем добре, рассчитывая на нем заработать за счет пациента. И часто это делается на оборудовании, купленном на средства бюджета.

Вместо того чтобы приобретать массу нового (и быстро устаревающего) оборудования, тратить бюджетные деньги на расходные материалы и обучение специалистов, не выгоднее ли для бюджета было бы развернуть кооперацию и направлять своих больных по ОМС в любые структуры, в том числе частные?

Виктор Козлов:

– На сегодняшний день в системе ОМС у нас работают 19 частных организаций из 89 существующих, они обслуживают томичей по направлениям поликлиник. На следующей неделе в департаменте пройдет комиссия по распределению объемов в соответствии с их заявками. Заявились многие…

Михаил Чиняев:

– Кстати, Томская область первой в РФ привлекла частников в ОМС.

Виктор Козлов:

– Согласен, для бюджета кооперация лучше. И прецеденты, когда на оборудовании, купленном за бюджетные средства, наши пациенты потом обслуживаются за плату, увы, тоже есть.

Игорь Чернышев:

– Это нарушение сплошь и рядом!

Рублем накажут

Виктор Козлов:

– Мы за последние четыре месяца разобрали 516 претензий ЛПУ, недовольных тем, что страховые компании удержали с них деньги. Речь идет как раз о случаях, когда пациент по программе госгарантий должен был получить медпомощь бесплатно, но ему эту помощь не предложили, а направили в частную структуру. Деньги всем пациентам возвращены, лечебные учреждения оштрафованы.

Если вид помощи или исследования записан в программе госгарантий, вариант с оплатой может возникнуть, только если пациент не желает ждать оговоренного законом срока (например, 10 дней), а хочет получить услугу сразу. Прежде чем платить, советую томичам внимательно изучить эту программу.

Иван Деев:

– Врач должен объяснить пациенту его права и предложить это бесплатное направление. Если он этого не сделал, это нарушение.

Виктор Козлов:

– У каждого пациента есть полис ОМС, а в нем телефон страховой компании. Можно позвонить и в фонд ОМС: 41-80-44. Прежде чем платить, проконсультируйтесь, должны ли вы делать это.

– Как отучить первичное звено экономить на направлении пациентов в стационары и к специалистам более высокого уровня?

Виктор Козлов:

– Есть система наказания и стимулирования рублем ЛПУ, она работает. Если учреждение выполняет все как положено и показатели здоровья у прикрепленного населения хорошие, оно получает дополнительно деньги. Но идеального рецепта нет…

Защищены законом

– Изменившееся в прошлом году и нынче медицинское законодательство что-то изменило в жизни больных? Что в нем самое важное?

Иван Деев:

– Ответственность за состояние своего здоровья. Четкое разделение платности и бесплатности. Впервые в законе сказано: виды помощи, заложенные в программе госгарантий и стандарте оказания медицинской помощи, пациент безоговорочно получает бесплатно.

Михаил Чиняев:

– С 2013 года исполнение стандартов оказания медицинской помощи станет обязательным. Стандарт наполняется деньгами. У нас уже 27 лечебных учреждений работают по федеральным программам специализированной медицинской помощи, причем большинство оказались в состоянии их выполнить на имеющемся оборудовании. В Кривошеинской ЦРБ пошли все 13 стандартов, в Молчановской – 12, в Шегарской – 9 из 13. Но есть больницы, которые пока не тянут: Тегульдетская, Чаинская, Александровская, Стрежевская…

Виктор Козлов:

– У пациентов появилось больше прав на выбор страховой компании, медучреждения, врача. Я считаю, это позитивно.

Игорь Чернышев:

– По моему убеждению, это положение в законе ключевое!

Виктор Козлов:

– Кроме того, у страховых компаний появляется мотивация: сколько человек прикрепится, столько денег и придет в компанию. Они начинают лучше защищать своих пациентов, это я вижу по актам, которые приходят в Фонд ОМС.

С января я объезжаю ФАПы, и везде мне говорят об улучшении в связи с переходом в систему ОМС. Проще стало с медикаментами, с обеспечением. В прошлом году мы трижды пополняли бюджет Фонда ОМС, получив дополнительные страховые взносы, вкладывали деньги, которые получали из федерального фонда. У регионального бюджета таких возможностей, как правило, нет.

«Если вид помощи или исследования записан в программе госгарантий, вариант с оплатой может возникнуть, только если пациент не желает ждать оговоренного законом срока (например, 10 дней), а хочет получить услугу сразу».

Совет главных врачей Томской области предложил объявить 2012-й годом деонтологии и этики в здравоохранении.

Горячие линии департамента здравоохранения:

для жителей области – 8-800-350-88-50,

для томичей – 516-616.