Для любого из нас вопросы о здоровье, пожалуй, являются самыми важными. И возникает их немало. Где получить полис ОМС? Можно ли самому выбирать медицинскую организацию для лечения и профилактики? Куда жаловаться, если нагрубили в регистратуре, неправомерно взяли деньги за лечение? Раньше, чтобы получить ответы, было необходимо звонить по разным телефонам – в администрацию медучреждения, в страховые компании, территориальный фонд обязательного медицинского страхования. Сейчас достаточно набрать номер единого контакт-центра в сфере ОМС и задать вопросы специалистам. О возможностях контакт-центра рассказывает директор Территориального фонда обязательного медицинского страхования Томской области Виктор Козлов.

– Единый контакт-центр в сфере обязательного медицинского страхования начал работать в Томской области 1 июня. Если раньше у страховых медицинских организаций (СМО) и территориального фонда ОМС были свои горячие линии, то сейчас действует единый номер 8-800-100-97-93. Граждане бесплатно могут получить консультацию и помощь специалиста по вопросам ОМС. Телефон работает по будням с 08.00 до 17.00, а с 17.00 до 08.00 и в выходные дни – в режиме электронного секретаря. На вопросы отвечают специалисты СМО и сотрудники фонда ОМС. Все входящие и исходящие звонки записываются.

– По телефону контакт-центра застрахованные лица могут получить абсолютно любую консультативную помощь?

– Да, но если при рассмотрении обращения позвонившего требуется дополнительная информация или нужно время для выяснения ситуации, оператор контакт-центра оформляет поступившее обращение для отсроченного ответа, зафиксировав контактные данные. Затем он принимает необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе привлекает специалистов разного уровня. В ходе решения спорных ситуаций, возникающих при оказании медицинской помощи гражданам, операторы контакт-центра тесно взаимодействуют с уполномоченными лицами медицинских организаций, представителями СМО, территориальными фондами ОМС других регионов.

Если обращение гражданина содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию фонда ОМС, заявителю дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

Задача работников контакт-центра – не только оказать профессиональную консультативную помощь, но и проанализировать поступившие обращения. Сейчас в фонде идет модернизация программного обеспечения. Это позволит проводить обобщение и анализ обращений граждан с целью выявления системных проблем в сфере ОМС, а также разрабатывать предложения и проводить мероприятия, направленные на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи.

– Как часто томичи пользуются услугами контакт-центра?

– За четыре месяца работы контакт-центра на территории Томской области поступило более 7 тыс. обращений. Вопросы в основном касались качества оказания медицинской помощи и организации работы медицинских учреждений. Всем обратившимся гражданам удалось урегулировать ситуацию и получить быстрый и квалифицированный ответ.

Телефон единого контакт-центра в сфере ОМС 8-800-100-97-93.

Режим работы:

• в будние дни с 08.00 до 17.00;
• в выходные и праздничные дни, а также в будни с 17.00 до 08.00 телефон работает в режиме электронного секретаря.