С марта этого года в томских офисах Промсвязьбанка официально введены публичные стандарты качества обслуживания. Эта технология контроля за сервисом была успешно обкатана в пилотном режиме в подразделениях Промсвязьбанка Москвы, Оренбурга и Омска, а теперь внедряется по всей стране. В соответствии с ней за слишком медленное и некачественное обслуживание клиент может получить компенсацию – сувенир (плед с логотипом банка, зонтик или фотоальбом), за более серьезное нарушение – скидки на услуги. Вся соль в строгости стандартов: например, в офисе банка сотрудники должны обратиться к клиенту в течение трех минут, время ожидания ответа оператора при звонке в контакт-центр – не более одной минуты, клиенты с детьми до семи лет безоговорочно обслуживаются вне очереди. Если клиент заметил несоответствие реального обслуживания этим правилам, получает от банка сувенир (обратная связь – в течение трех рабочих дней).

Зачем банку, признанному самым клиентоориентированным в России в рамках национальной премии в области бизнеса «Компания года – 2011», публичная фиксация общественного внимания на промахах персонала? С этого вопроса начался разговор корреспондента «ТН» с региональным директором операционного офиса «Томский» Андреем Сальниковым.

– Этим мы мотивируем наших клиентов давать обратную связь, выявляем слабые места в организации обслуживания. Надо понимать: финансовые механизмы конкуренции рынком уже практически исчерпаны – продуктовые линейки сопоставимы почти у всех банков. Именно поэтому мы большое внимание уделяем сервису и подготовке сотрудников, профессионализм команды становится основным конкурентным преимуществом банка.

Ждем волны?

– Каким был прошедший год для российской экономики?

– Все опасались дефолта в Европе и второй волны кризиса, немалые тревоги связаны и с ситуацией на Ближнем Востоке. В России год был выборный, и экономическая политика во многом оказалась скорректирована политическими интересами, пока нас оберегает высокая цена на нефть. В целом считаю, что говорить о кризисе неверно, просто сегодня мы живем в новой экономической реальности. Есть и позитивные моменты: предприятия менее закредитованы, банки более ликвидны, потенциал для развития имеется.

Томску не хватает многоукладности

– Что происходит в региональной экономике?

– Такое впечатление, что ничего. Начались какие-то движения, связанные с возможной реализацией Газпромом проектов на территории, но они пока не запущены. Большинство проектов, которые мы финансируем, у нас из соседних регионов. В Кузбассе фабрики строим, финансируем предприятия Новосибирска… Там есть что финансировать!

– Почему же томский бизнес не инициирует проекты?

– В последние годы в Томской области сложилась неприятная ситуация: на каждом отраслевом сегменте рынка один доминирующий игрок. Колбасу делает один, дома строит – опять один, землю пашут максимум два-три… Томской экономике катастрофически не хватает многоукладности.

– Причина?

– Государственная поддержка создала в каждой сфере по монополисту. Другие производители как бы ни старались, конкурировать с ним не могут. На это работают и крупные сети. Я, к примеру, не слышал, чтобы перед зарубежными и федеральными ретейлерами власть поставила вопрос о преимущественном присутствии на их прилавках товаров местного производителя. Эта политика в корне неправильная, уничтожающая малый и средний бизнес.

– Как это сказывается на работе банков?

– Когда мы сравниваем томский портфель с новосибирским или кузбасским, понимаем: у нас крайне мало крупных клиентов – всего по два-четыре серьезных проекта. Это объяснимо, ведь «живых», работающих, реально значимых предприятий из 25 тыс. зарегистрированных в области с миллионным населением, всего-то 70–80. Поэтому банки Томска вынуждены переходить на работу с малым и средним бизнесом.

Берите сейчас!

– И что предлагаете предпринимателям?

– Мы видим, что они всерьез задумались о приобретении имущества, обновлении основных фондов: около трети всех кредитов в сегменте МСБ выдаются на инвестиционные цели. Наша рекомендация предпринимателям: хотите дешевых и длинных кредитов – берите сейчас. Чем дольше предприятие кредитуется у нас, тем более гибкие условия мы ему предлагаем.

– Предложения востребованы?

– На рынке МСБ в 2011 году рост кредитного портфеля Промсвязьбанка составил 43%, нам удалось занять третье место по РФ. А по объемам кредитов, выданных МСБ в России по итогам 2011 года, мы на втором месте. Это важные показатели, доказывающие, что банк – один из лидеров в России.

Растем быстрее рынка

– Что 2011 год принес томскому филиалу Промсвязьбанка?

– Внутри региональной сети мы завоевали практически все награды и звания, какие были. Вот только некоторые из них: второе место (после Санкт-Петербурга) по прибыли, лучшие по развитию розничного бизнеса, лидеры сервиса. Показатели прибыли в филиале увеличились по сравнению с 2010-м

вдвое. По всем бизнес-линиям наши портфели растут быстрее рынка. Но главное – удалось достичь высокой результативности работы коллектива. Сложилась очень работоспособная команда, как я уверен – одна из самых профессиональных в Томске.

– За счет чего удвоилась прибыль?

– Первое: принесла свои плоды стратегия, принятая нашим офисом еще в 2008 году. Она состояла из трех задач: сформировать эффективную команду, научиться результативно работать и сделать бизнес операционно-прибыльным, решить вопрос с проблемными долгами (в 2009–2010 годах их доля в структуре регионального портфеля достигала 10–12%, сегодня на балансе томского офиса «плохих» долгов нет). Второе: в течение последних двух лет мы занимались оптимизацией банковских процедур. Наш филиал, как и многие другие, был переведен в статус операционного офиса. Это сделано для оптимизации затрат, чтобы силы не распылялись на непрофильные виды деятельности, а были полностью сосредоточены на работе с клиентами. Это важно еще и потому, что банк продолжает стратегию наращивания присутствия на рынке частных клиентов, поставив перед собой задачу диверсифицировать бизнес, заняв позиции одного из ведущих игроков на розничном рынке.

Продукты на любой вкус

– Достичь успехов на розничном рынке достаточно сложно…

– Для этого делается очень многое. Например, процентная ставка по кредиту устанавливается индивидуально для каждого заемщика. Человеку с хорошей кредитной историей, работающему долгое время на стабильном предприятии, являющемуся нашим зарплатным клиентом, гарантирована пониженная ставка по кредиту. С февраля 2011 года мы перезапустили ипотеку: стартовали с продуктами для вторичного рынка жилья, а после аккредитации компаний-застройщиков стали кредитовать клиентов и на покупку жилья на первичном рынке.

Линейка вкладов также очень гибко реагировала на изменение рынка, в результате ресурсная база банка существенно возросла. Любой банковский продукт для частного лица сейчас можно скомплектовать по своему желанию, выбрав дополнительные сервисы, которые могут и не быть связаны напрямую с банковским бизнесом.

– Какие, например?

– Всевозможные! Второе дыхание получает программа привилегий по банковской карте совместно с «Трансаэро», она очень удобна для часто летающих клиентов. Неплохо сработали в 2011 году и ВИП-пакеты – продукт для крупных клиентов, предполагающий кроме особых условий по вкладам ряд дополнительных сервисов – кон-сьерж-сопровождение, страхование и т.д.

Совершенствуется интернет-банкинг, теперь практически все операции можно проводить виртуально. Мы начали общаться с клиентами в социальных сетях.

– Планы на будущее?

– Наращивание присутствия на всех рынках. Региональный рост. Расширение сети (в ближайшее время откроем два дополнительных офиса в Томске).

Мы уже входим в пятерку лидеров региона, но сейчас это положение нас не устраивает, поскольку объективно объемы обслуживаемого бизнеса существенно меньше, чем потенциал филиала. На рынке корпоративного кредитования хотелось бы уже в 2012 году занять более достойное место.

Стратегическая задача всего Промсвязьбанка – к 2015 году стать самым эффективным частным банком в России.

В 2012 году Промсвязьбанк планирует выйти на публичные площадки для повышения своей капитализации, разместив евро-облигации на 500 млн долларов США. В конце 2012 года банк намерен провести IPO.

В 2011 году рост розничного кредитного портфеля Промсвязьбанка составил более 20%, сегмента малого и среднего бизнеса – 43% (почти вдвое больше среднерыночного). Активы банка увеличились на 18% и составили 563 млрд рублей. Чистая прибыль по международным стандартам отчетности выросла до 5,2 млрд рублей, более чем в два раза превысив аналогичный показатель 2010 года.

Кредитный портфель томского офиса на 1 января 2012-го превысил 3,5 млрд рублей. Вклады выросли и достигли 1 млрд рублей.

• пр. Ленина, 82б, тел. 51-57-97
• ул. Красноармейская, 114, тел. 56-50-76
• Иркутский тракт, 53б, тел. 75-55-04