Среди фармацевтов и провизоров, работающих в томских аптеках, определили лучших. На днях были подведены итоги конкурса профессионального мастерства «Фармпрестиж-2011», который уже второй год подряд проводит Томская ассоциация аптечных сетей совместно с СибГМУ и областным департаментом здравоохранения. Помимо проверки профессиональных знаний участников впервые оценивали за работу с «тайным покупателем».

Всего в конкурсе приняли участие 52 провизора и фармацевта области. Задания были поделены на три этапа: письменный тест, собеседование и оценка качества обслуживания покупателей. Последнее стало возможно благодаря методике «Тайный покупатель»: в течение двух недель специально подготовленные люди обращались за помощью в аптеку, где работают конкурсанты. Это позволило сделать процедуру оценки максимально прозрачной и объективной, уверены организаторы. Победители получили сертификаты на поездку в отпуск.

– Лучшими стали те, кто сочетает в себе как высокий уровень знаний, так и необходимые коммуникативные качества, которые также очень важны для любого медицинского работника, – говорит Вадим Девяшин, руководитель аптечной сети «Целебная аптека». – Аптеки часто приравнивают к торговле, но это совсем другое. Нам важно не просто продать, мы обязаны помочь человеку. И покупатель по сути проверяет нашу работу каждый день. В ходе конкурса каждый смог еще раз оценить свой уровень, освежить знания, отметить недостатки и перенять необходимый опыт у коллег.

Экзамен каждый день

Наталья Экова, лауреат второй степени в номинации «Фармацевт года»

Всегда спокойная и уверенная в себе на работе, на конкурсе Наталья, признается, волновалась. Однако все задания фармацевт с 12-летним стажем выполнила верно, в том числе достойно прошла и проверку «тайным покупателем».

– Мне нравится общение с людьми. Сегодня в аптеку часто приходят за советом, минуя визит к врачу, поэтому это еще и большая ответственность, – говорит Наталья Экова. – В моей работе необходима предельная внимательность. Ведь не бывает плохих лекарств, главное – их правильно назначить. Если я порой в чем-то сомневаюсь, мне не стыдно попросить подождать минуту, пока я уточню в справочнике или проконсультируюсь со знакомым врачом. Стыдно будет навредить человеку. Очень важно сохранить доверие людей.

К Наталье «пациенты» часто возвращаются с шоколадкой в благодарность. Она не просто советует тот или иной препарат, но и старается обязательно объяснить, как именно он действует и почему важно принимать его именно так, как написано в рецепте или инструкции.

– Покупатели сейчас пошли грамотные: знают, например, что такое дисбактериоз после приема антибиотиков. Поэтому требуют квалифицированного пояснения, стараются вникать в суть, то есть экзаменуют нас каждый день.

Уделить время каждому

Елена Быкова, победитель в номинации «Искусство коммуникации и продаж»

Доброжелательность, безупречный внешний вид, умение распознать потребности покупателя – качества, благодаря которым Елена Быкова была признана лучшей среди коллег по оценке «тайных покупателей». Впервые в аптеке она оказалась на практике, правда, в качестве техника-электронщика. Однако работники в белых халатах, вспоминает Елена, буквально заворожили ее, и, бросив прежнюю профессию, она пошла учиться на фармацевта.

– В первую очередь меня тогда покорила в этом деле возможность помогать людям. Часто те, кто обращается в аптеку, толком не знают, что именно им нужно. У них просто что-то болит. А выяснить, почему и от чего, – это уже наша задача. Ведь человек доверяет тебе свое здоровье, поэтому спросить – для меня первое правило в работе.

По словам Елены, многие покупатели так и говорят ей и ее коллегам: «Вы наши спасители». Людям не всегда подробно объясняют диагноз и лечение в больнице, а в аптеке, где работает Быкова, стараются по возможности разъяснять все. Девиз Елены – уделить время каждому.

Выбрать то, что любишь

Юлия Карпенко, победитель в номинации «Фармацевтическая компетенция»

Аптека для Юлии Карпенко – и работа, и творчество. Любое недомогание, поясняет молодой специалист, можно рассмотреть с нескольких сторон, и результат такого «расследования» порой может оказаться весьма неожиданным.

– После подробного расспроса человека, который обратился с жалобой на головную боль, может оказаться, что лечить его нужно вовсе не таблетками, а ему просто необходимо поспать. Или выговориться: он пообщается с тобой и уходит, забыв, что у него вообще что-то болело, – говорит Юлия. – Многим кажется, что за прилавком аптеки ты всегда стоишь перед выбором между финансовой выгодой и тем, чтобы помочь человеку, но думаю, что у настоящего фармацевта или провизора мыслей о подобном выборе быть не должно.

Медицинский колледж Карпенко окончила полтора года назад. Сначала хотела быть врачом-хирургом: с детства не могла пройти мимо брошенного на улице котенка, а если требовалось, всегда старалась помочь людям старшего поколения. Но в итоге Юлия стала фармацевтом.

– В выборе между биологией и химией вторая одержала безоговорочную победу, – улыбается Карпенко. – На работу нужно ходить как на праздник, а это возможно только тогда, когда в свое время ты выбрал то, что действительно любишь делать.

«Нужно общаться сердцем»

Лариса Колесова, лауреат четвертой степени в номинации «Фармацевт года»

Фармацевт с 15-летним стажем Лариса Колесова отмечает, что работать в аптеке с каждым годом становится все сложнее. Количество лекарств и различных препаратов на рынке постоянно увеличивается. Однако покупатель должен быть в курсе новинок, а значит, работа фармацевта сегодня – это непрерывная учеба.

– Помимо того, что стоишь за прилавком, необходимо постоянно заниматься самообразованием. В нашей сети семинары для сотрудников проходят каждый месяц, плюс мастер-классы от фармацевтических компаний. В нашем деле знания превыше всего, – говорит Колесова.

В ее кассу часто выстраивается очередь. У Ларисы Ивановны давно сформировался круг постоянных покупателей. Приходят за консультацией именно к ней. И секрет тут не только в профессионализме.

– С людьми нужно общаться сердцем. Давать им не только квалифицированный совет, но и тепло, доброту, я имею в виду – на энергетическом уровне. В каждом клиенте я всегда стараюсь увидеть именно человека. От меня все всегда уходят радостные. То же самое чувство я получаю от людей в ответ, – улыбается Лариса Колесова.