С 2016 года в каждом субъекте РФ должны быть созданы контакт-центры в сфере ОМС и введена служба страховых представителей. Так гласят требования Министерства здравоохранения РФ и Федерального фонда обязательного медицинского страхования. О нововведениях рассказывает заместитель директора Территориального центра обязательного медицинского страхования (ТФОМС) Томской области Татьяна Рубель.
-Татьяна Витольдовна, как сегодня ведется работа с обращениями граждан в ТФОМС Томской области?
– У нас уже много лет работает горячая линия, принимающая звонки от застрахованных лиц. Жители Томской области всегда могут получить консультацию по бесплатной медицинской помощи, оформлению страхового медицинского полиса, сообщить об отказе в предоставлении медицинской помощи, пожаловаться на некачественное оказание помощи, незаконное взимание средств с пациентов.
Специалисты отдела защиты прав застрахованных рассматривают и письменные обращения и жалобы граждан, проводят информационно-разъяснительную работу по вопросам получения бесплатной и доступной медицинской помощи: посещают организации с открытыми лекциями, размещают разъяснительные статьи в печатных СМИ, выступают на телевидении и радио, распространяют буклеты, памятки, листовки по тематике ОМС. На официальном сайте ТФОМС Томской области ttfoms.tomsk.ru (а также на наших страничках в соцсетях «ВКонтакте» и «Фейсбук» регулярно публикуется полезная информация по ОМС.
– Каковы цели и задачи контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования?
– Единый контакт-центр в сфере обязательного медицинского страхования начал работать в Томской области 1 июня 2016 года. Он организован на базе ТФОМС ТО. По телефону контакт-центра 8-800-100-97-93 (звонок бесплатный) можно получить любую интересующую информацию, связанную с предоставлением медицинской помощи по полису ОМС. Телефон работает по будням с 8 до 17 часов, в остальное время и в выходные дни – в режиме электронного секретаря. На вопросы отвечают специалисты страховых медицинских организаций (СМО) и сотрудники фонда.
Основные функции контакт-центра – прием и рассмотрение обращений граждан, оказание справочно-консультативной помощи, принятие мер в случае неудовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи в медицинских организациях.
Работники контакт-центра должны не только оказать профессиональную консультативную помощь, но и проанализировать поступившие обращения. Сейчас в фонде проводится модернизация имеющегося программного обеспечения. Это позволит проводить обобщение и анализ обращений, поступивших в фонд и СМО, с целью выявления системных проблем в сфере ОМС. А также разрабатывать предложения и мероприятия, направленные на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи.
– Можно ли говорить о каких-то предварительных результатах работы контакт-центра?
– За июнь поступил 131 звонок. Все обращения отработаны специалистами ТФОМС ТО и СМО, на все вопросы застрахованным лицам даны исчерпывающие ответы.
– Сейчас ведется работа по внедрению службы страховых представителей. Чем именно они будут заниматься?
– Проект по созданию института страховых представителей для консультирования граждан РФ запущен с 1 июля. Его инициатором является Минздрав РФ, проект поддержан Федеральным фондом ОМС. Формирование новой структуры завершится к 2018 году.
Страховые представители будут делиться на три уровня.
Первый уровень – специалист контакт-центра, предоставляющий по устным обращениям застрахованных лиц информацию по вопросам ОМС справочно-консультационного характера. Обязанности специалистов второго уровня – администрирование и организация работы с застрахованными лицами по информированию и сопровождению при организации оказания медицинской помощи, в том числе профилактических мероприятий, а также защиты прав и законных интересов в сфере ОМС. Страховыми представителями третьего уровня станут специа-листы-эксперты, которые будут осуществлять администрирование письменных обращений по вопросам качества оказанной медицинской помощи, а также обеспечивать индивидуальное информирование и сопровождение застрахованных лиц при организации медицинской помощи по результатам диспансеризации.
В СМО сегодня создается система страховых представителей и за счет собственных средств проводится обучение специалистов. Страховые представители должны будут индивидуально работать с застрахованными пациентами. Планируется, что каждый застрахованный будет прикреплен к конкретному специалисту, который станет отвечать за исполнение регламента медицинских профилактических мероприятий (включая диспансеризацию), будет сопровождать пациента на всех этапах оказания медицинской помощи, курировать ход лечения, оказывать в случае необходимости правовую поддержку, инициировать и организовывать экспертизу качества оказанной медицинской помощи.
– Какова цель нововведений, о которых мы сейчас говорили?
– Это станет еще одним последовательным шагом к формированию модели здравоохранения, ориентированной на пациента, и повышению эффективности работы по защите прав граждан на бесплатную и качественную медицинскую помощь.