Архив метки: Регистратура

«Тайные пациенты» оценят сервис «входных групп» в томских больницах

Со старта проекта «Входная группа» в 2015 году в Томской области переформатировали работу и обновились 25 больничных регистратур.

В каждой из них появился колл-центр, удобная зона ожидания, установлена электронная очередь, а персонал прошел специальное переобучение.

«Мы понимаем, что не может быть внешне одинаковых «входных групп» из-за разной планировки учреждений, — сказал на открытии «электронных регистратур» в медсанчасти «Строитель» и 4-м роддоме начальник областного департамента здравоохранения Александр Холопов. — Объединять их должны хороший сервис, максимально оперативное распределение потока пациентов, простота дозвона и комфортность для посетителей».

От участников проекта требуется постоянный аудит работы новых регистратур. Дополнительно департамент здравоохранения вводит независимый контроль во всех учреждениях, где открылись «входные группы». Регистратуры посетят и оценят их услуги «тайные пациенты», в роли которых выступят общественники и сотрудники департамента. Каждый «тайный пациент» по итогам визита заполнит специальную анкету. Первые итоги проекта облздрав подведет в декабре.

Проект «Входная группа» стартовал в Томской области по инициативе губернатора Сергея Жвачкина и получил поддержку на уровне Министерства здравоохранения РФ. Федерация рекомендовала этот опыт другим регионам.

 

http://tomsk.gov.ru/news/front/view/id/7447

Имеют ли право врачи поликлиники отказать пациенту в приеме по причине отсутствия предварительной записи?

Имеют ли право врачи поликлиники отказать пациенту в приеме по причине отсутствия предварительной записи?

Илона, Томск

ястребоваНаталья Ястребова, начальник Управления развития ОМС Территориального фонда обязательного медицинского страхования ­Томской области

– Отказ в оказании бесплатной медицинской помощи не допустим. Но очередность нужно соблюдать.

Условия оказания медицинской помощи установлены областной Программой государственных гарантий бесплатного оказания медицинской помощи на территории Томской области на 2016 год.

При оказании плановой медицинской помощи возможна очередность, в том числе для удобства пациентов, по предварительной записи. Плановая медицинская помощь оказывается участковыми врачами-терапевтами, врачами общей практики (семейными врачами), участковыми врачами-педиатрами не позднее 24 часов с момента обращения пациента в медицинскую организацию, а врачами-специалистами (неврологом, кардиологом, хирургом) – в срок не более 14 календарных дней со дня обращения пациента в медицинскую организацию.

Экстренная и неотложная медицинская помощь оказывается безотлагательно.

Максимум комфорта для пациента

Елена Громова

1

Региональный проект «Входная группа» стал одним из ключевых, воплощаемых в лечебных учреждениях Томской области в 2015 году. Министр здравоохранения России Вероника Скворцова во время своего визита в Томск в июле попросила вне утвержденной программы показать, как организована работа регистратуры онкодиспансера, с которой начался проект. После разговора с регистраторами министр здравоохранения еще раз подтвердила, что томский опыт будет распространен по всей России. О кратких итогах года и перспективах развития этого начинания российского масштаба рассказывает начальник Департамента здравоохранения Томской области Александр Холопов.

холопов– Основные претензии к системе здравоохранения касаются не стационарной и не скорой помощи, а амбулаторного звена – как первичного, так и специализированного. Регистратура – это первое, с чего началось преобразование системы медицинского обслуживания в этих учреждениях. В рамках проекта «Входная группа» начали решаться застарелые организационные проблемы, из-за которых пациенту трудно было записаться на первичный прием и, соответственно, далее самостоятельно брать талоны на рентген, УЗИ или сдачу анализов, без результатов которых снижается, а то и теряется сама миссия участковых терапевтов. Лечебные учреждения – участники проекта «Входная группа» соответствуют заданным программой критериям по обеспечению комфортности для пациента, доступной связи с лечебным учреждением, по внедрению корпоративного стиля, логистики пациента и медицинской документации, обучению персонала регистратуры и call-центра.

Изначально предполагалось, что на новый формат перейдут восемь регистратур, с тем чтобы понять, насколько трудно реализовать этот проект на практике. А к концу года их стало двадцать пять. Практика показала, что не так уж и сложно воплотить эту идею. Однако стало ясно, что если ликвидировать очередь на уровне регистратуры, то она плавно переместится к кабинету врача. Чтобы этого не происходило, необходимо четко распределить функции: что останется в кабинетах приема, что можно сосредоточить в регистратуре – больничные листы или запись в другие поликлиники. А остальные функции необходимо правильно и стандартно распределить между врачом и медсестрой. Внедрением этого алгоритма в 2016 году зай­мутся те медучреждения, которые уже завершили первый этап проекта. Только что присоединившиеся поликлиники будут реализовывать одновременно оба шага.

Если говорить об амбулаторной помощи в целом, то далее будет выстраиваться более четкое взаимодействие между первичным звеном и специализированными поликлиниками, чтобы запись на прием к специалистам осуществлялась непосредственно сотрудниками медучреждения, а не самими пациентами. Поставлена задача изменить идеологию врачей первичного звена, организовать беспрепятственную запись пациентов в специализированные учреждения, обеспечить возможность прохождения пациентом определенных диагностических процедур. В ряде специализированных учреждений – областном перинатальном центре, томском онкодиспансере – этот вопрос уже решен. Но подобная практика должна быть внедрена повсеместно.

В следующем году я буду выезжать регулярно в районы и смотреть, как реализуется проект, лично буду следовать по маршруту пациента, проходить все предлагаемые кабинеты, чтобы поставить печати и получить направление в Томск. Буду общаться с коллективами и пациентами в присутствии главных врачей, которые должны видеть и слышать, какие существуют проблемы. В 2016 году мы будем заниматься оценкой результатов проекта «Входная группа» по работе амбулаторного звена системы здравоохранения Томской области, работать с реальными отзывами населения, выявлять недоработки и устранять их.

Комментарии

Сергей Александрович, Томск:

– Решили с женой показать ребенка детскому онкологу, чтобы он посмотрел родинки. Жена позвонила, записалась на прием, но к доктору ребенка повел я сам. Когда пришли в Томский онкологический диспансер, был очень удивлен тем, что в регистратуре очереди не было вообще: берешь талончик в автомате, регистратор сам тебя вызывает, выдает все нужные документы, и все – идешь к врачу.

Ирина Кисляченко, мама двоих дочерей, Томск:

– Мне всегда приятно бывать в областном перинатальном центре. Здесь нет очередей. Вас встречают вежливые и доброжелательные сотрудники. Очень понравилась идея перемещения по перинатальному центру с помощью цветных линий – заблудиться невозможно! Вызывает восхищение сама атмосфера, царящая в этом учреждении: ощущение домашнего уюта, с одной стороны, и уверенность в профессио­нализме медицинских работников – с другой.

Павел, студент, Томск:

– Некоторое время назад записался к врачу по акции, по которой можно было проверить состояние здоровья. Благополучно забыл об этом. А вчера раздался звонок – мне напомнили о том, что сегодня на прием. Благодаря этому я здесь.

Николай Лаптев, Колпашево:

– Недавно заболел и обратился в колпашевскую больницу. Захожу в регистратуру нашей поликлиники и вижу необыкновенную перестройку: интерьер регистратуры оригинальный, уютный, очень удобный и современный. Поразило отсутствие очереди! На входе меня встретила приветливая медсестра, как оказалось, администратор зала, рассказала о технических новшествах современной регистратуры, проводила к терминалу, где я без особого труда смог получить талон к регистратору. Долго ждать не пришлось. Приветливая регистратор внимательно меня выслушала и записала на прием к терапевту и хирургу на этот же день. Я очень рад, что в нашей больнице произошли такие перемены в лучшую сторону. Спасибо всему коллективу больницы! Хочется пожелать всем здоровья и успехов в столь нелегком труде!

В онкодиспансере открылась обновленная регистратура

Татьяна Трошина

Долгие годы состояние областного онкологического диспансера вызывало справедливую критику пациентов. Люди, на которых обрушился тяжелый диагноз, были вынуждены давиться в очередях в регистратуру, тесниться в узких коридорах. Ситуация кардинально изменилась, когда онкодиспансер возглавил Лев Кудяков.

– Мы в два раза увеличили количество регистраторов, – поделился с корреспондентом «ТН» первыми итогами реорганизации главный врач онкодиспансера Лев Кудяков. – Ввели документы, регламентирующие их работу. У всех регистраторов есть персональный компьютер, телефон, три общих принтера. Оснастили регистратуру инфоматом и внедрили электронную очередь. Это позволило полностью ликвидировать столпотворение у окон регистратуры. Пациент получил возможность записаться на прием к врачу разными способами: обратившись лично, по телефону, через инфомат и Интернет. Приведена в порядок картотека, сформирована телефонная база пациентов.

Следующим этапом реорганизации стало разделение регистратуры на две части: фронт-офис и call-центр. Во фронт-офисе три регистратора, которые сидят в кабинках со стеклянными перегородками и разговаривают непосредственно с пациентами, а сотрудники call-центра отвечают на телефонные звонки. Посетители избавлены от необходимости общаться с регистратором через маленькое окошко, они сидят перед сотрудником и излагают свою проблему, глядя ему в глаза. Диалог идет в спокойной, доброжелательной обстановке, никто никому не мешает.

Еще одно нововведение – в регистратуре появилась должность старшей медсестры, которая в случае необходимости дифференцирует обращения по уровням сложности. Скоро появится голосовая озвучка электронной регистратуры, ведь пожилым людям тяжело разглядеть на экране номер своего талончика. В феврале состоялось торжественное открытие обновленной регистратуры.

Основной задачей реорганизации как раз и было создание комфортных условий для пациентов. По словам главврача, внедрение проекта обошлось в миллион руб­лей. Программное обеспечение подготовили сотрудники диспансера вместе с коллегами из «Интер Студио», компания «Радуга вкуса» подарила современный телевизор. Холлы отремонтированы, оборудованы удобной мебелью. Как заметили на открытии регистратуры замгубернатора Чингис Акатаев и начальник департамента здравоохранения Александр Холопов, образцовая регистратура онкодиспансера – пример для других ЛПУ.

В Томской области стартует проект «Входная группа» для регистратур

В пятницу, 20 февраля, в 13 часов в Томском областном онкологическом диспансере (пр. Ленина, 115) вице-губернатор по социальной политике Чингис Акатаев  откроет регистратуру нового формата.

Регистратура онкодиспансера станет первой в рамках сервисного проекта «Входная группа», после него в регионе появятся еще семь регистратур нового формата — с электронной очередью для пациентов и колл-центром. Во «входной группе» регистраторы будут работать с пациентами в формате фронт-офиса — в специально выделенных зонах, без перегородок или «окон регистрации».

После открытия состоится экскурсия по «входной группе» и пресс-подход с участиемвице-губернатора Чингиса Акатаева, начальника департамента здравоохранения Александра Холопова и главного врача онкодиспансера Льва Кудякова.

http://tomsk.gov.ru/ru/press-centr/press-relizy/news_item/-/novost-v-tomskoy-oblasti-startuet-proekt-vhodnaya-gruppa-dlya-registratur

Что случилось с автоматизированной системой записи на прием к врачу?

регистратура

Попасть на прием к врачу стало еще сложнее, электронная запись на сайте медучреждений не работает – с такими жалобами обращаются в редакцию «ТН» томичи. За последний месяц к нам поступило как минимум три десятка обращений, звонили люди из разных районов города. Все они пытались записаться на прием к докторам через электронную регистратуру во вторую, четвертую, шестую, восьмую и десятую поликлиники.

Так, 13 февраля Елена?К. (данные в редакции) пыталась записаться в поликлинике №?4 к невропатологу. Ввела номер паспорта и номер полиса ОМС, вместо даты приема и времени на экране монитора появилась табличка, в которой было написано следующее: «Внимание! Ваши данные не найдены в картотеке. Обратитесь в поликлинику по месту жительства». В тот же день Елена?Ш. (данные в редакции) пыталась записаться в поликлинику №?10, автоматизированная система ей выдала ответ: «Пациент не прикреплен к данной поликлинике». Подобные ответы получили и другие жители города в разные дни февраля и марта. После того как люди не смогли воспользоваться виртуальной регистратурой, они обратились в реальную, но записаться по телефону на прием к врачу в ближайшие дни им также не удалось: талонов не было.

Людям пришлось идти рано утром в поликлинику (обычно, чтобы взять талончик к врачу в тот же день, нужно быть на крыльце учреждения не позднее семи утра), но и на месте им пришлось отстоять в очереди. Регистраторы на возмущения ничего не отвечали и указывали на доску объявлений, где висело лаконичное объяснение: «В связи с введением новой автоматизированной системы «БАРС» обработка данных требует больше времени. Просим набраться терпения!»

Дело в том, что по приказу Минздрава в поликлиниках Томска внедряется информационная система «БАРС». Чиновники задумали с помощью новых технологий облегчить работу регистраторов и жизнь пациентов и уменьшить утренние очереди в регистратуры. Почему «БАРС» плохо работает или не работает вовсе, корреспондент «ТН» поинтересовалась у начальника Департамента здравоохранения Томской области Ольги Кобяковой. Она пояснила, что проблем с записью к врачам нет, а то, что сейчас происходит в электронной системе, – это временные трудности:

– «БАРС» внедряется второй год. Все, что новое, не сразу начинает работать как часы. Мы проводим совещания с разработчиками, главными врачами. Обучаем персонал: врачей, регистраторов и средних мед­работников. Все оборудование есть, сети проложены, но такую тему, как человеческий фактор, никто не отменял. Вы видели средний возраст и компьютерную грамотность наших врачей и регистраторов? Должно пройти какое-то время, чтобы они могли вникнуть в систему.

Сколько еще понадобится месяцев или лет для обучения специалистов и отработки системы, Ольга Кобякова не уточнила. Очереди у регистратур поликлиник собираются по-прежнему.

Информационная система «БАРС» предназначена для автоматизации деятельности стационаров и поликлиник. По мнению разработчиков, программа позволяет осуществлять обмен данными между ЛПУ, а также централизованный сбор показателей со всей сети медучреждений.

 

Как попасть на приём к врачу

«Мне почти 69 лет. Скачет давление, и это сильно тревожит. В поликлинике узнал, что посетить врача могу только по записи, а дата визита не ранее чем через две недели. Что же это за отношение к пациентам? Раз я плохо себя чувствую, в моем случае необходимо экстренное терапевтическое вмешательство. Почему пациентам не оставляют выбора – посетить врача по записи или, если нужно, в день обращения, то есть по очереди?

С.З., Томск»

Анатолий Скрябин, специалист Управления Росздравнадзора по Томской области

Отвечает Анатолий Скрябин, специалист Управления Росздравнадзора по Томской области

– Во-первых, запись в поликлинику в плановом порядке не должна превышать 10 дней, как следует из обращения гражданина, этот норматив нарушен. Во-вторых, если гражданин обращается в ЛПУ с ухудшением состояния и, разумеется, ждать 10 дней не может, то для таких пациентов в поликлиниках должен вестись доврачебный прием. Предварительная телефонная запись не должна исключать экстренный прием. Эту услугу в поликлинике автору письма должны были оказать. Осмотреть пациента может фельдшер, он же, принимая во внимание состояние больного, определяет, следует ли направить его к узким специалистам, причем сразу же, в момент обращения, выяснив, у кого из медиков есть «окно». Это и есть альтернатива записи в плановом порядке. К сожалению, на деле не все поликлиники ее предоставляют, как, впрочем, далеко не все граждане знают, на какие варианты помощи они могут рассчитывать при обращении в ЛПУ.