Сибирский Сбербанк рассказал региональным СМИ о новых офисах и об организации работы с клиентами

О ходе реализации программы переформатирования офисов журналистам сразу из нескольких регионов Сибири рассказала заместитель председателя Сибирского банка ОАО «Сбербанк России» Елена Терехина.

Формальным поводом подвести промежуточные итоги стало открытие 200-го офиса нового формата в Сибирском банке. В Сибири программа стартовала в 2010 году с пилотной точки в г. Новосибирске и получила свое активное продолжение в 2011–2012 годах. Программа переформатирования рассчитана до 2016-го, уже на текущий момент обновлено 35% филиальной сети. В 2011 году на территории Сибирского банка открыто 87 переформатированных офисов, в 2012-м – 108, в 2013-м запланировано обновление еще 70.

– Программа переформатирования – это не только отремонтированный и реконструированный офис, – отмечает Елена Терехина. – Новый формат предполагает и новое качество обслуживания, новую сервисную модель, новые подходы к подготовке персонала.

За последние два года томичи уже успели оценить изменения, происходящие в Сбербанке. В 2011 году в нашем регионе открылось 10 реконструированных или новых офисов, в 2012-м – 16. Среди них – сразу несколько пунктов самообслуживания, которые работают 24 часа в сутки и 365 дней в году, а также экспресс-офисы в торговых центрах, модульные конструкции на автобусных остановках. Безусловно, всем пришлись по духу максимальная открытость пространства внутри подразделений, современный внешний и внутренний дизайн, четкое зонирование помещений, а также простая и понятная навигация: благодаря новой электронной системе организации очередей в филиалах банка каждый клиент знает, сколько перед ним человек, да и перепутать окно стало практически невозможно.

Программа переформатирования Сбербанка подразумевает внутреннее зонирование для предоставления разных категорий продукта для физических лиц. Первая зона – это зона самообслуживания, вторая предназначена для осуществления быстрых (транз­акционных) операций, третья – зона продаж (оформление договорных отношений): кредитование, прием ценностей на хранение, индивидуальные консультации. Соответственно, каждый офис работает в подходящем для формата режиме.

Появляется и разделение по социальным категориям: для предпринимателей предназначены центры развития бизнеса. Там можно получить не только банковскую услугу, но и партнерскую: консультации по налогообложению, страхованию и другим вопросам, а также принять участие в специальных семинарах. Пока такие офисы есть только в Новосибирске, но в Томске для появления подобного центра уже «закладывается фундамент». В конце 2012 года в Томске для клиентов с более высокими требованиями и спросом открылся VIP-офис (формат «Сбербанк1») и стал одним из первых в Сибири.

В ближайшие годы существенное обновление ждет и сельскую филиальную сеть.

– Улучшению качества услуг способствует обучение наших сотрудников, – уверена Елена Терехина. – От любого из них можно получить консультацию по всем направлениям нашей работы. Новая модель – это высокопрофессиональные, доброжелательные сотрудники и довольные клиенты.

Эффект от программы переформатирования получился мгновенным: клиентский поток, по словам заместителя председателя Сибирского банка, увеличился примерно на 50%, а продажи бизнес-продуктов в разных филиалах выросли в 1,5–3 раза. Это притом, что программа переформатирования еще даже не миновала своего экватора.

Реклама

 Елена Терехина:

«Нам важна оценка программы переформатирования, мнения клиентов о качестве и удобстве каждого офиса, отзывы об эргономической составляющей реконструированных подразделений. С 10 февраля Сибирский банк запускает акцию «Народный рейтинг».

По электронному адресу pereformat-sib@sberbank.ru будут приниматься любые предложения, пожелания и критика. Такой подход – обязательное условие для развития».