Пенсионеру Александру Анищенко нужно было позвонить в больницу. Чтобы узнать номер, он позвонил в службу «09» и стал ждать ответа оператора. Вальс Шопена, который скрашивает ожидание клиентов справочной службы, затянулся на полчаса. Когда наконец-то раздался голос оператора, Александр Андреевич не сдержался: «Девушка, а почему вы так долго не отвечали?» На что получил ответ: «Теперь call-центр находится не в Томске, а в Барнауле».

– Действительно, справочная служба «09» обслуживается единым контактным центром ОАО «Ростелеком», который открылся в Барнауле еще в октябре 2012 года. Создали для удобства клиентов: здесь сконцентрированы все информационно-справочные службы 11 региональных филиалов компании в Сибири, – комментирует ситуацию директор томского филиала ОАО «Рос­телеком» Алексей Махорин. – Call-центр ежедневно принимает в среднем 80,7 тыс. обращений со всей Сибири, а среднее время ожидания в справочной службе «09», по данным на декабрь 2013 года, составляет 37 секунд.

Ситуация Александра Анищенко, отвечают в томском филиале ОАО «Ростелеком», – исключение из правил. Возможно, это случилось из-за какого-то технического сбоя.

Александр Андреевич несколько раз сталкивался с еще одной проблемой – неверной информацией, которую дают в «09».

– Перезваниваю по указанному номеру, говорят: такой не существует, – сетует пенсионер.

– По закону мы можем размещать информацию в базе данных справочной службы «09» только с разрешения абонента, – поясняет Алексей Махорин. – Изменение информации, в том числе при смене номера телефона, происходит в течение суток после внесения изменений в информационные и биллинговые системы компании. Их производят абонентские службы региональных филиалов. Так что вопрос, почему номера, указанные в базе данных службы «09», устаревшие, правильнее задавать не нам, а организациям, не сообщившим о смене номеров, – поясняет Алексей Махорин.

Цифра

По данным за декабрь 2013 года, среднее количество входящих звонков в день в службу «09» – 45 703.