С 31 октября обязанности главы Кировского района исполняет бывший замглавы района, начальник отдела жилищно-коммунального хозяйства Валентина Денисович.

Справка «ТН»:

Денисович Валентина Алексеевна родилась 2 июня 1956 года в п. Привольном Кемеровской области. В 1978 году окончила Томский политехнический институт. В 1978-1992 годах работала проектировщиком в проектном институте «Томскагропромпроект». С 1992 года работает в администрации Кировского района города. Прошла путь от специалиста первой категории отдела жилищно-коммунального хозяйства района до начальника отдела ЖКХ — заместителя главы района.

В 1984 году окончила высшие инженерные курсы Алма-Атинского филиала Госстроя СССР, в 1995-м — Российскую академию госслужбы при Президенте России, в 1997-м — Сибирскую академию госслужбы.

Артем Плохов, директор по развитию бизнеса Столичного коллекторского агентства для газеты «Томские новости»:

— В целом, по официальной статистике Банка России, доля просроченной задолженности оценивается в среднем в 3,3 процента от общего портфеля ссуд для физических лиц. Понятно, что у банков-лидеров розничного кредитования объем просроченной задолженности, конечно, в несколько раз выше – 10-15 процентов в общем портфеле. Ситуация сейчас развивается так, что темп роста просроченной задолженности не увеличивается, а стабилизируется, думаю, что по итогам года доля не превысит 3,4 процента. Хотя ситуация может измениться, если последствия кризиса сильно негативно скажутся на российской экономике.

Словом, я бы не стал говорить о каком-то резком увеличении объема просроченных долгов у банков, скорее увеличилось количество долгов, которые банки передают коллекторским агентствам. (Кстати, мы прогнозируем, что через год-полтора в работу коллекторам будет поступать все большее количество договоров по ипотечным кредитам.) Мы можем скорее констатировать, что во втором полугодии 2008 года динамика и темп роста просроченной задолженности в общем портфеле долгов по кредитам физических лиц сократится. Но в III – начале IV кварталов 2008 года многие банки начали испытывать существенные трудности с текущей ликвидностью из-за финансового кризиса, и у них появилось желание восполнить ее за счет продажи активов, в том числе и проблемных долгов. К тому же конец года – основная пора продажи и списания с балансов «плохих» долгов в преддверии сдачи годовых отчетов.

Основное оружие коллекторов – настойчивое убеждение словом. Задача – уговорить человека не доводить дело до суда, ареста имущества, а иногда и уголовной ответственности и вернуть долг банку.

Кадры, способные выполнить такую задачу, сегодня в России не готовят. Поэтому собеседование с каждым кандидатом длится не менее получаса, а сотрудники обучаются по специальной программе «Методы психологического воздействия на личность должника в процессе взыскания проблемной задолженности». Главная задача операторов call-центра – уметь жестко, но корректно общаться с должниками по телефону, мягко давить на человека.

— В работе агентства используются только законные методы — мы дорожим своей репутацией, — говорит Юрий Пермяков. — И вообще, угрозы имеют меньшую эффективность, чем возможность договориться. Наша задача — чтобы должник видел в нас союзника.

Одно из главных качеств сотрудников — позитивность. В процессе общения оператор невольно сталкивается с негативными эмоциями, и наша задача – научить, как от них избавляться.

— Очень сложно, когда на том конце что-то обидное говорят, не всегда цензурное, а сотрудник воспринимает в свой адрес. Поэтому мы говорим своим сотрудникам: «Пообщался, «оперативную память очистил» и дальше», обучаем специальным методам психологической разгрузки.

— Самое сложное, — признаются операторы, — когда начинаешь жалеть должника, например, он лежит в больнице или рассказывает, как у него все плохо в жизни. Трудно отключиться от такой информации.

Еще при наборе кандидатов предупреждают – работа однообразная, монотонная, операторы делают звонок за звонком:

— Первый звонок: выясняем информацию — где находится должник, почему не платит, когда будет зарплата, — поясняет Пермяков. — Звонок перед зарплатой: «Здравствуйте, помните? Оплатите. Сообщите номер квитанции». Далее в день зарплаты: «Оплатили? Замечательно». За период дежурства с 8 до 20 часов каждый оператор должен совершить по три звонка по одной просрочке – на мобильный, рабочий и домашний телефоны. И так примерно 120 должникам. Где-то могут трубку не брать. А если должник поменял номер телефона, работа оператора усложняется кратно.

— Самый трудный, — признаются все без исключения операторы, — первый звонок первому должнику. Только после двух-трех десятков звонков перестаешь волноваться и заглядывать в шпаргалки. Важна психологическая сторона вопроса, нужно понимать, что коллектор всегда прав.

На днях банк заказов томского представительства Столичного коллекторского агентства (СКА) пополнился еще одним портфелем – теперь сумма проблемной задолженности, с которой работает томский call-центр, достигла одного миллиарда рублей. Это, безусловно, не просроченная сумма кредитов томичей – томский офис работает с должниками по всей стране, однако тенденция налицо: становится все более и более актуальной оборотная сторона кредитно-потребительского бума, который во всей России, и в Томске в том числе, продолжался несколько лет. (Просроченная задолженность жителей области с начала года выросла почти в два раза и достигла 600 млн. рублей.)

— Думаю, один миллиард – не та цифра, на которой мы остановимся, — сказал «ТН» руководитель ООО «Столичный информационный центр» (г. Томск) Юрий Пермяков. — Впереди у нашего call-центра еще больше работы. В свое время банки хорошо заработали на дорогостоящих потребительских кредитах. И сегодня у банков есть целые комнаты, где лежат документы по должникам. Так что банки будут продолжать передавать нам портфели.

Словом, перефразируя известный рекламный слоган, можно сказать: «Вы не платите по кредиту? Тогда мы идем к вам».

Высокий спрос

За последние 10 дней число операторов информационного центра увеличилось с 40 до 50 человек. А в планах «Столичного коллекторского агентства» сделать томский call-центр одним из самых крупных в России – уже к концу 2008 года здесь будет создано более 150 рабочих мест. Если учесть, что на каждом посадочном месте посменно смогут работать 2-3 человека, можно предполагать, что до 1 января 2009 года томский call-центр расширит свой штат на более чем 300 новых сотрудников.

Причин столь стремительного роста числа сотрудников, по сути, две.

Во-первых, это удачное географическое расположение Томска: местное время позволяет томскому филиалу работать практически со всеми регионами – как западными, так и восточными.

Во-вторых, безусловно, сильно сказалась непростая ситуация на финансовых рынках, которая резко повысила спрос на услуги агентств по сбору банковских долгов. Если еще год назад банки с небольшой охотой работали с коллекторскими агентствами, то сегодня тенденция другая: обстоятельства требуют скорейшего возврата задолженностей.

— По случайному совпадению обострение ситуации на рынке совпало с открытием нашего центра, — сказал «ТН» руководитель ООО «СИЦ» Юрий Пермяков. — Сейчас в нашем агентстве ситуация меняется каждые две недели, мы ежедневно набираем сотрудников, обучаем. Если раньше банки отдавали в работу портфели более тяжелые и старые, сроком в год или два, то сегодня просрочки стали более свежими – 1-2 месяца. По старым просрочкам гораздо тяжелее работать, контактная информация зачастую уже не соответствует действительности. Сегодня банки реально понимают: чем раньше они начнут работу с коллекторским агентством, тем выше будет эффективность по возврату задолженности.

Потребительский подход

Самая большая доля деятельности коллекторских агентств – работа с невозвратами потребительских кредитов. Банки пока не в состоянии заниматься такими взысканиями – нет собственных сотрудников. А более крупные задолженности банки предпочитают возвращать самостоятельно или через суд.

Коллекторы в вопросе работы с гражданами куда более эффективны: около 85 процентов долгов возвращаются в банки после общения с сотрудниками call-центров.

Как отмечает руководитель томского call-центра, эта самая большая часть просроченных долгов сегодня возникает у граждан по социально-экономическим причинам – человек либо теряет работу, либо не получает вовремя зарплату…

Остальные долги, рассказывает Юрий Пермяков, возникают по самым разным причинам. Иногда человек не платит принципиально, потому что так делают его знакомые. Иногда неплатежи связаны с мошенничеством:

— Ситуация порой доходит до абсурда. Банки выдают кредиты, не проверяя кредитную историю. Был случай, когда должник получил 17 кредитов в разных банках, — говорит Пермяков.

Встречаются и драматические истории – должник умирает, и кредитное бремя ложится на семью:

— Но банк деньги дал и хочет их вернуть. В этой ситуации работать очень неприятно. Нужно убедить членов семьи, что, если задолженность будет возвращаться через суд, они могут потерять имущество.

 

Если должник считает, что банк не прав, он должен пойти и пересмотреть график возврата платежей, — советует Юрий Пермяков.

 

В среднем вознаграждение коллекторского агентства составляет 20–25 процентов.

 

Должник может в любой момент связаться с call-центром: для обратной связи в агентстве круглосуточно работает телефон 8-800-555-88-83 (звонок бесплатный).

 

Наша справка

«Столичное коллекторское агентство» (англ. сollector — собирать) предоставляет услуги по возврату просроченной задолженности предприятиям и организациям различных сфер бизнеса.

Портфель проблемной задолженности под управлением СКА сегодня составляет более 4,5 млрд. рублей. Общее количество дел должников, сопровождаемых агентством, – более 100 тысяч. По стране успешно функционируют 53 региональных и 13 мини-офисов СКА — самая обширная сеть среди компаний, предоставляющих аналогичные услуги.

В работе СКА три направления: soft, hard и legal.

Soft – общение с должниками по телефону, сбор информации, рассылка SMS-сообщений, писем по почте с требованиями об оплате.

Hard – выезд к задолжникам, поиск их местонахождения.

Legal – работа юристов с судебными органами и приставами.

Томский call-центр работает на уровне soft.

 

Цифры

Кредитов — меньше, невозврата — больше

По данным Главного управления Центробанка РФ по Томской области, сумма выданных кредитов физическим лицам на 1 января 2008 года составляла 28,2 млрд. рублей. Просроченная задолженность по возврату кредитных средств – 370,9 млн. рублей.

На 1 ноября 2008 года сумма выданных кредитов сократилась до 25,7 млрд. рублей, а задолженность населения банкам возросла до 602 млн. рублей – почти в 2 раза, что составляет 2,5 процента от общего объема кредитов.