Одновременно с ростом просроченной задолженности по кредитам растет и спрос на услуги коллекторских агентств
«Потребность в хороших операторах у call-центра есть всегда. Сегодня здесь работают 232 сотрудника, но в зависимости от объема обрабатываемого портфеля могут работать до 400 человек. Самые успешные – начинающие работники, у них много энергии, хотя есть и такие, кто успешно работает более трех лет», – рассказывает Ольга Рыбина, руководитель call-центра СКА в Томске
Долгие долги
Объем просроченной задолженности жителей Томской области перед банками за последние три года вырос почти в три раза – с 882 млн рублей (осень 2008 года) до 2,1 млрд рублей (осень 2011 года). Однако в 2011-м банкиры отмечают и благоприятную тенденцию: картина возвратов меняется к лучшему.
– После кредитного бума 2007 года и в начале кризиса просрочка сильно росла вплоть до 2009–2010 годов, но в 2011-м динамика по долгам уже положительная – цифры постепенно уменьшаются, хотя на докризисный уровень мы еще не вышли, – говорит председатель правления ООО «Промрегионбанк» Михаил Андрианов. – Но при этом, с учетом финансовых ситуаций в стране и за рубежом, есть моменты, которые говорят об усилении кризисных явлений.
– Размер просроченной задолженности в структуре кредитного портфеля по итогам девяти месяцев 2011 года у нас снизился на 0,5%, – солидарен председатель правления ОАО «Томскпромстройбанк» Анатолий Озеров.
Львиную долю банковского сектора области заполняют 16 филиалов и 53 операционных офиса российских банков. И общая цифра Центробанка по всем кредитным организациям области подтверждает тенденцию: так, по сравнению с прошлым годом просроченная задолженность заемщиков из числа физических лиц составила 94% к цифрам 2010 года. При этом по выдаче кредитов банки вплотную приближаются к докризисным показателям.
– Общая сумма средств, выданных жителям области всеми банками региона за 9 месяцев, достигла 31,2 млрд рублей – по сравнению с 2010 годом рост 158%, – говорит заместитель начальника главного управления Банка России по ТО Михаил Кибиткин.
Общая сумма кредитов граждан по всем банкам с учетом прошлых лет на 1 октября – почти 45 млрд рублей. В 2010 году – 36 млрд.
Как это работает
По данным Столичного коллекторского агентства (СКА) – одного из самых крупных в России, представительство которого уже четвертый год работает в Томске, объем долгов, который прошел обработку в СКА с 2008 до 2011 год, составил 60 млрд рублей. При этом за 2008 год агентством было обработано сделок лишь на 1 млрд рублей.
По словам первого заместителя генерального директора ООО «СКА» Александра Завадского, непростая ситуация на финансовых рынках продолжает стимулировать спрос на услуги агентств по сбору банковских долгов.
– Также резкий рост портфеля заказов обусловлен тем, что банки стали отдавать в работу коллекторам залоговые кредиты. Если в 2008 году средняя сумма задолженности, с которой нам приходилось работать, была около 25 тыс. рублей, в 2009-м – 40 тыс., то в 2011-м уже около 70 тыс., – поясняет Александр Завадский.
Сall-центр СКА, работающий с должниками по всей России, расположен в Томске.
– Это очень удачное расположение. Во-первых, Томск – географический центр России, что позволяет вести переговоры с другими регионами, – поясняет Александр Завадский. – Во-вторых, в Томске много молодежи, студентов, толковых ребят, ведь наша психологически непростая работа требует особых навыков общения.
Кстати, по данным СКА, первый шаг по взысканию задолженности – общение специалистов call-центра с должниками по телефону – позволяет добиться 70-процентной эффективности взысканий по числу возвратов. Невозвращенные суммы в дальнейшем передаются в региональные подразделения СКА, расположенные почти в каждом регионе России.
Кредит кредиту — рознь
Томские банки – как самостоятельные Томскпромстройбанк и Промрегионбанк, так и филиалы российских – имеют небольшой опыт работы с коллекторскими агентствами.
– У нас нет такой необходимости, – поясняет председатель правления ОАО «Томскпромстройбанк» Анатолий Озеров. – Схема взыскания просроченной задолженности соответствует общему порядку, утвержденному Центральным банком РФ, и находится в рамках действующего законодательства. В первую очередь мы стремимся решить вопрос во внесудебном, процедурном порядке, работаем коллегиально – юристы, кредитные специалисты и служба безопасности. Поэтому нам удается представить целостную картину ситуации и осуществлять многосторонний контроль взвешенности решения. Ключевой момент – отношение клиента к процессу решения вопроса с просроченной задолженностью. Если клиент проявляет безразличие или вовсе поворачивается к банку спиной, у нас просто не остается иного выхода, кроме разрешения ситуации в судебном порядке.
У такой мощной структуры, как Сбербанк, своя служба взыскания задолженности. Своими силами борются с должниками и в Промрегионбанке.
– К нам обращались два или три филиала федеральных агентств, мы передали им несколько небольших портфелей для пробы, но, к сожалению, не получили нужного результата, – говорит Михаил Андрианов и поясняет: – Кредиты бывают разные. В нашем банке превалируют корпоративная составляющая и кредитование малого и среднего бизнеса, и когда идет речь о корпоративных кредитах, где у людей есть залоги, тогда этой работой занимается сам банк, то есть корпоративного клиента мы коллекторам никогда не отдадим. Услуги коллекторов в большей степени актуальны для банков, занимающихся потребительским кредитованием, иначе им пришлось бы держать собственную службу безопасности в сотни человек.
Действительно, в структуре просроченной задолженности потребительские кредиты сегодня составляют львиную долю.
– До начала кредитного бума 2006–2007 годов в России кредитовали только корпоративных клиентов, а на Западе очень распространено кредитование частных лиц. И когда в 2005 году западные банки стали обращать внимание на Россию, те, кто хотел получить иностранного акционера в лице иностранного банка, очень активно начали заниматься потребительским кредитованием, и это оказалось очень прибыльно. Но если на Западе физическое лицо дорожит своей кредитной историей, и это самые благонадежные заемщики, которые знают, что долги могут очень плохо сказаться на карьере, то у нас, к сожалению, пока наоборот: потребительские кредиты для физических лиц – самые рискованные. Поэтому если на Западе ставки по кредитам практически везде одинаково низкие, то в России банки стали закладывать риски потребительского кредитования в высокие проценты. Заложив риски невозвратов в стоимость кредита, банки уже заработали, и им все равно, будут возвращены такие кредиты или нет. И для многих банков сотрудничество с коллекторским агентством – это лишь дополнительный доход.
Кстати
В последнее время к услугам коллекторов стали обращаться операторы сотовой связи, интернет-провайдеры, организации, предоставляющие услуги ЖКХ. Так, например, с 2011 года с коллекторскими агентствами начали сотрудничать компании – лидеры сотовой связи, взыскивающие, например, задолженности абонентов за пользование роумингом. Впрочем, и в пределах банков коллекторы осваивают другие виды долгов. Так, в работе коллекторских агентств 15% – автокредиты, 5% – мобильная связь и 2% – ипотека.
Статистика
По данным бизнес-журнала, рынок аутсорсинга просроченной задолженности на 1 января 2004 года – 1,71 млрд рублей, 1 января 2008 года – 48,03 млрд рублей, 1 января 2010 года – 115,93 млрд рублей, 1 ноября 2010 года – 139,57 млрд рублей.
Средняя сумма вознаграждения коллекторов – от 10 до 30% в зависимости от качества кредитов.
