Представители тройственного союза миролюбиво встречаются под крышей межвузовской больницы, доброжелательно общаются, обсуждают проблемы. На вопрос, зачем им это нужно, признаются: спокойное урегулирование проблемы продуктивнее, чем конфликтные разборки. Впрочем, обо всем по порядку.
Откуда ветер подул
При общении со студентами во время работы комиссии по рассмотрению текущего состояния студенческих общежитий (ноябрь – декабрь 2013 года) и во время встреч с иностранными студентами (июнь 2013 года, февраль 2014 года) неоднократно поднимался вопрос о качестве обслуживания в межвузовской больнице. Студенты отмечают неэффективность работы регистратуры, отсутствие электронной записи для иностранных студентов, сложность получения талона на прием к врачу, невозможность посещения специалистов в день обращения без предварительной записи, низкое качество обслуживания, случаи неуважительного отношения со стороны специалистов больницы.
Один ум хорошо…
Удивительно, но руководство больницы, получив бумагу с перечислением весьма неприятных для учреждения замечаний, не встало в оборонительную позу, хотя вполне могло, ведь для многих недоработок существовали объективные причины. Нет, оно не стало оправдываться, а, по словам главврача Виталия Грахова, восприняло критику как руководство к действию.
– Когда о работе больницы создается негативное мнение, – признается Грахов, – я всегда думаю: что мы упустили и что надо быстро менять? Бывает, что мы сами не знаем ответа на какие-то вопросы, все-таки алгоритм работы учреждения складывался годами, нам кажется, что он более-менее удобный. А ребята, которые пользуются услугами поликлиники и стационара, на собственном опыте чувствуют изъяны в нашей работе. Значит, только с их участием мы можем адекватно оценить ситуацию и адаптироваться к быстро меняющимся вызовам времени.
Именно главврач выступил с инициативой объединения оппонирующих сторон. По его приглашению на встречу в больницу пришли студенческие профсоюзные лидеры ведущих вузов Томска, представители системы среднего и начального профессионального образования, Департамента здравоохранения ТО. По окончании разговора был сформирован мобильный наблюдательный совет, в который помимо некоторых участников встречи вошли главврач больницы, его заместители, руководители отделений. Совет взял на себя консультационные, координирующие и контролирующие функции в оптимизации работы межвузовской больницы, то есть стал регулярно действующим штабом преобразований.
Контрольные закупки
– Наши волонтеры пройдут по всем этапам записи и приема в поликлинике, – на очередном заседании наблюдательного совета представитель студенческого профкома ТУСУРа Юрий Челпанов знакомит с так называемой рабочей картой оценки качества и доступности услуг. – Их задача – на себе проверить, сколько времени уходит на запись по телефону, через Интернет, личное посещение учреждения, оценить условия ожидания в очереди, зафиксировать время приема у врача.
Иначе говоря, добровольцам предлагается пройти маршрутом обычного пациента, провести хронометраж и дать оценку качества полученных услуг на всех этапах пребывания в лечебном учреждении. Рабочая карта, подготовленная, кстати, самими студентами, служит своего рода путеводителем: «Вы входите в здание. Необходимо оценить обстановку вокруг…» По каждому этапу указываются параметры (размещены ли в секторе информирования информационные стенды; имеют ли сотрудники бейджики с указанием Ф.И.О. и должности; есть ли в помещении гардероб; достаточно ли столов и стульев для ожидания очереди; оборудовано ли помещение для ожидания кондиционером, работает ли он и т.д. Своеобразную «контрольную закупку» услуг студенты будут проводить анонимно, никто из сотрудников не должен знать, что перед ним нештатный ревизор. В принципе, содержание рабочей карты тоже могло остаться тайной для персонала межвузовской больницы, однако, чтобы не включать вопросы, которые не входят в компетенцию медиков, авторы карты решили познакомить с ней всех членов совета, включая главврача и его заместителей. Это, по мнению разработчиков, пойдет на пользу общему делу.
Очереди? Нонсенс!
Одна из главных претензий к больнице – очереди в регистратуру. Как пояснил собравшимся системный администратор больницы Дмитрий Гнедин, одна из причин столь неприятного явления состоит в том, что очень много времени у регистраторов уходит на заполнение данных впервые обратившихся в поликлинику. Если бы студент, следуя логике современной жизни, попытался сам через Интернет внести свои данные в базу, она бы для него оказалась недоступной. Вот и получается, что в период массового прикрепления к поликлинике первокурсников или во время смены полисов медицинского страхования в лечебном учреждении наблюдается столпотворение.
– Неужели вузы не могут передавать поликлинике данные о своих студентах в электронном виде? – изумилась молодежная часть наблюдательного совета, привыкшая к стремительному решению технических проблем.
– Решение данного вопроса требует тщательной юридической проработки, так как в этой сфере есть ограничения со стороны федерального законодательства о защите персональных данных человека, – пояснили старшие товарищи и пообещали в ближайшее время разобраться с этим организационным моментом.
Стихийный обмен репликами не перерос в перебранку, а завершился предложением студентам подключить свои продвинутые мозги к решению проблем в сфере высоких информационных технологий.
– Многое из того, о чем вы говорите, – пояснил Виталий Грахов, – предусмотрено системой «БАРС». Но она состоит из более чем 20 модулей, часть из которых уже работает, а часть находится в режиме тестирования, полностью система должна заработать в июне, вот тогда и можно будет оценить ее эффективность. Отказаться от системы «БАРС» мы не можем, поскольку это общенациональный проект. В тех регионах, где он прошел предварительную апробацию, в частности в Пермском крае, отзывы о нем неплохие. К тому же разработчики прислушиваются к критике пользователей и по ходу дела устраняют слабые места. А пока нам бы хотелось обратиться к вам за помощью: может быть, в ТУСУРе или каком-то другом университете найдется группа ребят, которая возьмется, разумеется, небезвозмездно довести наш сайт до креативного молодежного формата? Это было бы, на наш взгляд, очень полезное сотрудничество.
Студенческие лидеры пообещали подыскать таких ребят. Откликнулись и на просьбу подумать над содержанием информации на английском языке для иностранных пациентов. Не отказались от предложения встретиться с представителем томской фирмы, имеющей отношение к разработкам системы «БАРС». Одним словом, совместная работа, направленная на улучшение качества медицинского обслуживания томской молодежи, продолжается. О ее результатах можно будет судить очень скоро.
Прикрепленное население межвузовской больницы насчитывает сегодня 39 тыс. человек. Кроме того, больница обслуживает неприкрепленных студентов вузов и учащихся учреждений среднего и начального профессионального образования, их численность тоже приближается к 40 тыс.
Состав наблюдательного совета
- В.Грахов, главный врач ОГАУЗ «Межвузовская больница»;
- Д.Буинцев, председатель студенческого координационного совета ТО, председатель первичной профорганизации студентов ТУСУРа;
- О.Тихонюк, заведующая отделом профсоюза работников образования;
- Т.Кицанова, зам. гл. врача межвузовской больницы;
- Я.Корощенко, зам. гл. врача межвузовской больницы;
- Л.Потуремская, зав. отделением межвузовской больницы;
- Л.Прокопьева, зав. отделением межвузовской больницы;
- Э.Бадмаева, ведущий специалист Департамента здравоохранения ТО;
- В.Диль, председатель первичной профорганизации студентов НИ ТГУ;
- П.Рвалов, зам. председателя первичной профорганизации студентов НИ ТПУ;
- А.Павлюченко, зам. председателя первичной профорганизации студентов ТГАСУ;
- М.Пронькин, председатель первичной профорганизации студентов ТГПУ;
- Д.Нуриева, специалист по кадрам и молодежной политике профсоюза работников здравоохранения;
- Г.Карташев, и.о. директора Центра культуры и творчества молодежи Департамента среднего и начального образования ТО.
Что уже сделано
- 1. Создан наблюдательный совет.
- 2. Утвержден план мероприятий, направленных на улучшение качества обслуживания пациентов.
- 3. Начались «контрольные закупки».
- 4. Установлен речевой модуль в регистратуре для аудиозаписи разговоров с пациентами.
- 5. Составлены варианты анкет для опроса пациентов. Проведено пробное анкетирование.
- 6. Подписан договор с кафедрой психологии ТГПУ о проведении в больнице семинаров-тренингов для трех целевых групп: работников регистратуры, среднего сестринского и врачебного персонала.
- 7. Открыт смотровой кабинет для пациенток.
- 8. Пересмотрены в сторону снижения тарифы на платные услуги. Так, стоимость приема участкового врача-терапевта теперь составляет не более 200 рублей.
- 9. Откорректирован график приема иностранных студентов. Каждому врачу выделено полчаса на прием неприкрепленного пациента. Поликлиника работает в режиме «никому не отказывать в приеме».
- 10. Заказано оборудование для системы беспроводной связи Wi-Fi. Если поставщики не подведут, в апреле система будет смонтирована.
- 11. Направление на обследование и на прием к узкому специалисту терапевт теперь выписывает, минуя регистратуру.
- 12. Если человек записался по телефону или через Интернет, он идет на прием к врачу без обращения в регистратуру – статталон будет уже у врача.
Как организован прием иностранных студентов
Иностранный студент может записаться на прием к врачу по телефону либо при личном обращении в поликлинику. Чтобы упростить взаимодействие иностранного студента и персонала ЛПУ, на втором этаже поликлиники работает менеджер. Минуя регистратуру, студент идет к менеджеру, который выдает ему амбулаторный талон и при необходимости сопровождает в кабинет врача.
Комментарии
Ольга Тихонюк, заведующая отделом профсоюза работников образования:
– Мы с самого начала существования межвузовской больницы работаем с ней в тесном контакте. Реализовали много интересных совместных проектов. Диалог всегда выстраивается конструктивный. Возникает проблема – собираемся, обсуждаем, решаем. У руководства больницы нормальная деловая реакция на критику, искреннее желание исправить недочеты. Очень хорошо, что привлечена молодежь, молодые ведь совершенно другими глазами смотрят на многие вещи. Они живут в мире современных технологий и хотят, чтобы так же динамично происходило все вокруг. Мне очень нравится, что такое внимание привлечено к проблеме здоровья студенчества и что они сами так заинтересованно в этом участвуют.
Павел Рвалов, зампредседателя профсоюзной организации студентов НИ ТПУ:
– Мы получаем много жалоб от студентов на очереди, на случаи хамства со стороны персонала как при обращении в регистратуру, так и при записи по телефону. Жалуются на неудобную систему записи: приходится приходить на запись рано утром. Почему мы согласились работать вместе? Потому что, если не объединиться и не искать выход, ситуация не изменится. Можно, мне кажется, общими усилиями решить проблемы, в том числе и с электронными информационными системами. Сейчас есть масса частных клиник, в которых подобных проблем не возникает.
Виталий Грахов, главврач межвузовской больницы:
– Понятно, что есть моменты, которые можно решить быстро и эффективно, а есть такие, которые не решишь и за несколько лет. Определенная скученность в коридорах и холлах связана с тем, что наше здание приспособлено под лечебное учреждение. По типовому проекту коридоры должны быть в несколько раз шире. Но в ближайшие годы строить новую поликлинику нет возможности, поэтому надо приспосабливаться к тем условиям, которые есть. К сожалению, иностранные студенты априори не могут предварительно записаться на прием через Интернет: медицинская информационная система «БАРС» не позволяет это делать. Это было бы возможно, если бы иностранные студенты поменяли свои страховые полисы на полисы томской страховой компании, но пока они пользуются этой возможностью не очень охотно. Вопрос остается открытым.